Madelon de Goffau Televisie 6 aug 2023, 11:50

Leestijd: 2 minuten

Giga-ergernis: lange wachtrij telefonische klantenservice, Zomerkassa zet het probleem uiteen

Als Nederlanders iets irritant vinden, is het de lange wachtrij bij de telefonische klantenservice. Dat blijkt uit onderzoek van Zomerkassa, de zomervariant van consumentenprogramma Kassa. Nederlanders geven de kwaliteit van de klantenservice een dikke onvoldoende.

Even wat vragen over je abonnement of een rekening. Een belletje naar de klantenservice schakelt het snelst, denk je. Maar dan beland je in de telefonische wachtrij. Het wachtmuziekje ken je na twintig minuten wachten uit je hoofd, maar je vraag heb je nog niet kunnen stellen, laat staan dat die beantwoord is.

Wachtrij klantenservice zorgt voor onvoldoende

Voor veel Nederlanders een al te herkenbaar scenario, blijkt uit de aflevering van Zomerkassa van gisteravond. Eerder schreef Metro al een artikel over de problemen bij de BelastingTelefoon. Uit een online peiling van het Zomerkassa blijkt dat consumenten klantenservices van bedrijven en (overheids-)organisaties gemiddeld een 5,1 geven.

De lange wachtrij bij de klantenservice is de grootste klacht. Ruim de helft van de klanten energie- en telecombedrijven ergert zich daar groen en geel aan. Maar ook de slechte vindbaarheid van telefoonnummers is een bron van frustratie, terwijl telefonische bereikbaarheid bij wet verplicht is.

Chatbots

Ook de ondeskundigheid van medewerkers, het steeds opnieuw moeten stellen van de vraag en chatrobots die vragen niet begrijpen maken klanten zwaar geïrriteerd.

Ingezoomd op drie essentiële branches (telecombedrijven, energieaanbieders en zorgverzekeraars) zijn de cijfers voor klantenservices iets beter. Een derde van de klanten bij telecombedrijven vinden de kwaliteit van klantenservices ver onder de maat. XS4All scoort veruit het hoogst, met een 7,9. Delta komt er bekaaid vanaf met een 5,1.

Energiebedrijven

Voor de energiebedrijven is het oordeel van de klanten vergelijkbaar. Ook hier geeft een derde de klantenservicekwaliteit een onvoldoende, vooral vanwege de lange wachtrij bij de klantenservice. UnitedConsumers krijgt een 8,3 van de klanten en scoort het beste, Oxxio bungelt onderaan met een 4,9.

Over de kwaliteit van de klantenservice van zorgverzekeraars zijn klanten het meest te spreken. De gemiddelde klantenservice in deze sector scoort een 7,2. DSW steekt er met een 8,4 met kop en schouders bovenuit. Het slechtst scoort ASR met een 6,1.

Kijk hier de aflevering terug.

Op wereldreis zonder te vliegen? Deze man laat zien hoe je dat doet