Amarins de Boer Openbaar vervoer 19 jun 2020, 10:53

Leestijd: 2 minuten

OV ombudsman: ‘Procedure rondom abonnement opzeggen is te ingewikkeld’

Veel reizigers hebben na de afkondiging van de intelligente lockdown hun ov-abonnement opgezegd. Maar niet iedereen deed dat volgens het boekje. Niet vreemd, vindt OV ombudsman Bram Hansma. „Het beëindigen van je abonnement is een ingewikkelde en ouderwetse procedure.”

De OV ombudsman, die opkomt voor de belangen van reizigers, krijgt de laatste tijd veel klachten binnen van reizigers die problemen ervaren met het opzeggen van hun abonnement. Hansma pleit daarom voor een „nieuw, moderner systeem, dat wel werkt”.

Twee fases

Een beëindiging van je Traject Vrij Abonnement, Altijd Vrij abonnement of ander soort traditioneel abonnement, moet nu in twee fases, zegt Hansma. „Eerst zeg je je abonnement op bij de vervoerder. Daarna moet je met je ov-chipkaart bij een automaat je abonnement definitief van je ov-chipkaart verwijderen door een bestelling op te halen. Niet iedereen weet dat, sommigen vergeten het en anderen gingen vanwege corona liever niet naar zo’n automaat. En soms gaat er technisch ook gewoon iets fout; dan staat het product als je bij de kaartautomaat bent, helemaal niet klaar.”

Wanneer iemand niet binnen een bepaalde termijn zijn abonnement van zijn ov-chipkaart heeft verwijderd, loopt het abonnement door. „Je krijgt geen herinneringsmail, dus de reiziger gaat ervan uit dat zijn abonnement is beëindigd. Tot hij ziet dat er weer geld van rekening is afgeschreven.”

Product ophalen

Het is een bestaand probleem, zegt Hansma, dat nu in coronatijd extra in beeld komt. „Het wenselijke systeem is dat je je abonnement kunt opzeggen zoals je dat gewend bent bij een tijdschrift of sportschool. Je krijgt een bevestiging en hebt een opzegtermijn, en daarmee is de kous af. Mensen verwachten het deels ook, en daardoor ontstaat verwarring. En daar komt de ongelukkige benaming dan nog bij: je moet je product ophalen bij de kaartautomaat om hem stop te zetten.”

Waarom je je ov-kaart in twee stappen moet opzeggen? „Daar zit een aantal technische redenen achter”, zegt Hansma. Het zal ongetwijfeld lastig zijn, maar het is wel iets wat al lang geregeld had moeten worden. Noem het op de kaartautomaat op zijn minst ‘product stopzetten’ in plaats van ‘product ophalen’. Het systeem moet intuïtief werken. Nu loopt het abonnement soms door en wordt opnieuw geld afgeschreven, ondanks dat er is opgezegd bij de vervoerder.”

Lees ook: Nieuwe OV ombudsman in de bres voor 73.000 gedupeerde studenten

Lees ook: Voor altijd de bus gemist door ‘dikke buslijnen’