Casper van der Veen Openbaar vervoer 20 nov 2019, 09:35

Leestijd: 6 minuten

Dit zijn de mensen achter de lollige webcare-antwoorden

Iedere dag ontvangen bedrijven als NS en bol.com duizenden vragen, opmerkingen en klachten op social media. Hoe is het om die te moeten beantwoorden?

„Hoe kan ik momenteel het best van Den Bosch naar Tilburg reizen?”, tweet Jordy maandagmiddag. Binnen drie minuten volgt reactie van @NS_Online: „Je kunt op dit moment het beste omreizen via Eindhoven! Vanaf daar kun je naar Tilburg.” Er wordt zelfs een handleiding bijgevoegd met hoe de reiziger geld terug kan vragen als de vertraging oploopt. „Dank je wel!”, stuurt Jordy.

De medewerkers belast met het beantwoorden van al deze vragen en opmerkingen op social media werken in wat webcare genoemd wordt. Bijna ieder bedrijf van formaat heeft tegenwoordig een afdeling die snel vragen beantwoordt, klachten probeert om te zetten naar oplossingen en met geestige gifjes en woordgrappen het eigen merk een positieve uitstraling probeert te geven.

Dennis van den Biggelaar (37) werkt 4,5 jaar voor NS, waarvan drie jaar op de webcare-afdeling. „Ik houd openbare én privéberichten bij via Twitter en Facebook en wat binnenkomt via Whatsapp”, legt hij uit vanaf het NS-kantoor op Utrecht Centraal. Qua inhoud kan het om van alles gaan: „Vaak zijn het gerichte vragen als: hoe laat gaat mijn trein? Maar soms ook: waar is dit knopje of slotje in de trein voor?”

Om deze diverse taken in goede banen te leiden, maakt NS gebruik van een programma waarin alle berichten netjes in kolommen naast elkaar staan – om het overzicht te behouden. Ook is dagelijks een ‘werkverdeler’ actief, die zorgt dat alle kanalen gedekt zijn. Daarbij is ruimte voor variatie. „Soms ben ik bezig met tweets en Facebook-posts, een andere keer ga ik aan de slag met zakelijke of internationale vragen of duik ik wat dieper in privéberichten”, aldus Van den Biggelaar. „Daardoor blijft het breed en gevarieerd en doe je continu ervaring op.”

Bij online warenhuis bol.com spreken ze van service-experts, werk dat Maartje Verheul (23) nu een jaar doet. „Voor mijn dienst begint, kijk ik of er nieuwtjes zijn of dingen waarvan ik moet weten”, legt ze uit. „Daarna word ik bij een kanaal ingedeeld om klanten te helpen. Dat kan mails beantwoorden, chatten of social media zijn – of meerdere kanalen.”

Service

Terwijl op social media de grapjes van bedrijven of aan hen gerichte klachten vaak worden uitgelicht, zijn zowel NS als bol.com het leeuwendeel van de tijd met één hoofdtaak bezig. „Mijn klantcontact bestaat bijna volledig uit problemen helpen oplossen”, zegt Verheul. Dit beaamt Gerjan Vasse, reputatiemanager en oud-webcaremedewerker bij NS: „99 procent van de mensen benadert ons voor service.”

Bij beide bedrijven was het prille begin van webcare verlenen vooral een kwestie van trial and error. „Ik zei tijdens een vergadering: er wordt op social media veel over ons gesproken, daar moeten we wat mee”, zei Vasse. „Toen kreeg ik als antwoord: ga jij dat maar doen dan.” Vanaf maart 2010 was Vasse 2,5 jaar in zijn eentje de webcare-afdeling. „Ik zat vaak letterlijk informatie van Teletekst over te schrijven en naar klanten te sturen.” Inmiddels werken dagelijks minstens zeventig mensen bij NS aan webcare.

Door de jaren heen is bij veel bedrijven webcare verbeterd en geprofessionaliseerd. „We hebben vier jaar geleden besloten dat social media echt een klantencontactkanaal moest worden”, aldus manager customer service operations Carlijn Timmermans (35) van bol.com. „De service-experts daar focussen zich echt op klantenservice.” De meer humoristische posts van bol.com worden door een marketingteam geschreven. ,,Vroeger zagen we mensen vooral over NS spreken op social media”, zegt Vasse. „Nu praten ze met ons.”

Zowel bij NS als bol.com leeft het gevoel dat webcare een waardevol onderdeel van het bedrijf is. „Zij zijn het persoonlijke contact voor onze reizigers en het openbare karakter maakt dat mensen hier extra oog voor hebben, dat is ontzettend belangrijk”, zegt Vasse. Ook Timmermans waardeert haar service-experts: „Iemand kan vandaag iets bij bol.com kopen en morgen overstappen naar de concurrent. Je kunt je onderscheiden door service, klanten komen daarom terug.”

Soms te lollig

Het veranderen en professionaliseren van webcare is het werkveld van Corinne Keijzer (48), social media-expert bij Digital Moves. „Webcare is de laatste jaren veel volwassener geworden”, zegt zij telefonisch. „Medewerkers zijn losser geworden, het is niet meer zo stijfjes als jaren geleden. Ook zoeken mensen webcare-afdelingen nu echt op voor service, in plaats van om te klagen.” Wel stoort Keijzer zich aan het lollige toontje van veel afdelingen. „Het is social media, er mag humor zijn, maar het belangrijkste blijft dat mensen geholpen worden”, aldus Keijzer. „Nu lijkt het alsof veel bedrijven tweets sturen om awards [voor leukste social media] te winnen, terwijl het probleem van de klant niet is opgelost.” Want webcare blijft een vorm van klantenservice: „Het is niet webcare, maar we-care: het gaat erom dat je iemand helpt.”

Zoals iedereen die weleens over de online-accounts van NS, bol.com of een ander bedrijf gescrolld heeft kan beamen, krijgen ondernemingen via social media ook behoorlijk wat bagger over zich heen. Hoe ga je daarmee om, zeker als het gaat om fouten of problemen waarmee jijzelf niets te maken hebt? „Mijn motto is: als de klant boos is, geef ik hem liefde”, zegt Verheul. „Daarmee bedoel ik tijd en aandacht en de klant het gevoel geven dat hij gehoord wordt.” En als mensen blijven schelden? „Je verzoekt iemand om op een nette manier te communiceren. Als dat niet lukt, houdt het op een gegeven moment op”, zegt Verheul.

Ironisch genoeg kunnen kwade klanten het webcare-werk ook waardevol maken. Zowel Verheul als Van den Biggelaar zegt dat één van de mooiste dingen aan hun baan is wanneer een klant hen boos benaderd en uiteindelijk na te zijn geholpen het gesprek tevreden afsluit en hen bedankt. „Dat geeft voldoening en het gevoel dat ik het goed gedaan heb”, zegt Van den Biggelaar. „Het voelt als een overwinning als ik een boze klant door liefde en aandacht omzet naar een dankbare klant”, aldus Verheul. „Dat geeft echt energie.”

Bijzondere en gekke dingen maken ze ook weleens mee. „Toen het een keer stormde en er geen treinen reden, gebruikten reizigers onze kanalen om carpools op te zetten – dat is mooi om te zien”, zegt Van den Biggelaar. „Ook krijgen we weleens berichten van mensen die verliefd op een conducteur geworden zijn.” Bij bol.com herinnert Timmermans zich dat tijdens een snikhete zomer bij een verzorgingshuis geleverde airco’s defect bleken te zijn. „Toen zijn we ijsjes gaan brengen om op een andere manier voor verkoeling te zorgen, een dag later waren er gelukkig nieuwe, werkende airco’s.”