Anne-Fleur Pel Openbaar vervoer 22 sep 2017, 05:56

Leestijd: 3 minuten

’Soms kom ik de coupé niet uit door alle vragen’

Als een ware gastheer loopt hoofdconducteur Harald Broekman door de coupés van ’zijn’ trein en spreekt zijn gasten aan. Hij is een van de veertig gastvrijheidsambassadeurs van NS die je kunt tegenkomen op je reis. „Het is belangrijk dat de reiziger zich gehoord en gezien voelt.”

‘Hier is uw conducteur en gastheer Harald’

Het gastvrijheidsproject is vorig jaar ontsproten uit de breinen van achttien conducteurs die de opdracht hadden gekregen om iets te bedenken om de reisbeleving van de reizigers te vergroten. Broekman is er hier een van. „Het is natuurlijk vanzelfsprekend dat je als conducteur vriendelijk bent, maar wij doen nog iets extra’s. Het reizen van a naar b moet echt een beleving gaan worden.”

„Goedemiddag dames en heren, hier is uw conducteur en gastheer Harald en ik kom zo bij u langs. U hoeft geen vervoersbewijs te laten zien, maar als u informatie wilt over uw eindbestemming of andere vragen hebt dan kunt u bij mij terecht.” Zo begint Broekman zijn zogeheten ’serviceronde’. Het is een extra ronde die volgt na de reguliere controleronde van het vervoerbewijs.

Explosie aan positieve reacties

„Als ik een coupé binnen kom dan vraag ik of alles naar wens is of duidelijk is. Vervolgens blijf ik midden in de coupé even stilstaan, omdat mensen anders niets gaan vragen. En dan volgt er een explosie aan positieve reacties. En vragen. We zijn natuurlijk kuddedieren. Als één iemand een vraag stelt, volgt de ander. Soms kom ik de coupé niet meer uit.”

Broekman vindt het heerlijk. Het brengt niet alleen bij de reizigers een glimlach om de lippen, maar ook bij hem. Natuurlijk zijn er ook mensen – denk aan de ochtendspits – die niet op een praatje zitten te wachten, maar dat voelt Broekman wel aan. „Vooral op maandagochtend zie je forenzen druk hun mail checken. Dan kijk ik ze even aan, wens ik ze een fijne reis en loop ik door.”

Ook in drukte ruimte voor vragen

En als de trein in de spits bommetje vol zit? „Soms is het inderdaad te druk in de trein om een ronde te maken. Dan roep ik bijvoorbeeld om dat we op station Amstel een aantal minuten hebben en ik in het midden van de trein in de eersteklascoupé zit om dringende vragen te beantwoorden. Ze zijn van harte welkom. Soms krijg je niks terug van de treinreizigers, en soms juist heel veel. We kunnen veel van ze leren en dat is ons doel.”

In regio Noord waar het gastvrijheidsproject is gestart, stijgt de klantwaardering voor de vriendelijkheid en aanspreekbaarheid van de conducteurs gestaag. Op dit moment geeft 92 procent van de reizigers in deze regio de conducteur een 7 of hoger voor vriendelijkheid. Voor aanspreekbaarheid is dat 82,4 procent. Deze twee onderdelen spelen een belangrijke rol in het algemeen klantoordeel dat in 2019 door 80 procent van de treinreizigers met een 7 of hoger moet worden beoordeeld.

Aan Broekman zal het niet liggen. Ook aan collega’s die hij ontmoet, probeert hij zijn enthousiasme over te brengen. Het gastvrijheidsproject moet zich als een olievlek over het spoor verspreiden. „De service gaat richting die in een vliegtuig, maar dan zonder het eten en de koekjes”, zegt Broekman grappend. „Ik vind het prachtig om van mijn leidinggevenden, zo noem ik de treinreizigers, complimentjes te ontvangen. Na zo’n dag ga ik met een glimlach naar huis.”