Sofie Smulders
Sofie Smulders Openbaar vervoer 21 sep 2017, 
Leestijd: 4 minuten

Het geheim van goede webcare

Goede webcare is sympathiek en hulpverlenend
Webcareteams worden zorgvuldig samengesteld. Foto: Colourbox

Minutenlang in de telefonische wachtrij staan om een klacht te melden of dagen aan een stuk wachten op een e-mail van de klantenservice? Dat is met de komst van webcare niet meer nodig: gooi je klacht, vraag of compliment gewoon op social media. Jij blij, bedrijf blij. Want dan kunnen ze er ook nog eens leuk op inspelen.

Webcare heeft meer doelen dan alleen het bedienen van de klant, vertelt strategisch adviseur Arne Keuning. „Het is steeds meer een combi van pr, marketing, communicatie en service. Social media wordt gebruikt als drukmiddel om organisaties in versnelling te krijgen, dat is een prettige bijeenkomst.” Andersom werkt het ook: „als je in de gedeelde omgeving – zoals Facebook of Twitter – laat zien dat je hulpvaardig en sympathiek bent, is dat goed voor je naam.”

Virale verhalen

Bij de NS gaat er elke week wel iets viral, vertelt woordvoerder Gerjan Vasse. „Dat is voor het vak heel leuk. Maar we willen met het transparante karakter vooral het verschil maken voor de reiziger.” Met een klein gebaar kun je iemand al snel een grote dienst bewijzen als je social media inzet. Wanneer iemand zijn portemonnee is verloren in de trein en de conducteur direct via social media bereikt wordt. Of die ene keer dat een vrouw haar bruidssluier in de trein liet liggen en er dankzij social media toch weer mee herenigd werd.

Vasse richtte de webcare van NS zeven jaar geleden zelf op en inmiddels is het team flink gegroeid. „We zijn destijds actief geworden om onze reizigers bij te staan in hun reis van deur-tot-deur en om onze persoonlijke kant te laten zien. Met snelle en persoonlijke service laten we reizigers laten ervaren dat we een bedrijf zijn met echte mensen. Het was een logische stap”, vertelt Vasse. „Voor de reiziger is de aanwezigheid van een toegewijd webcareteam erg prettig.”

Link met de winkel

Ook bij Albert Heijn weten ze goed hoe ze moeten inspelen op de mondige social media-gebruiker. „Dinsdag kregen we een bericht via Facebook van een man die stil kwam te staan in een taxi omdat een van onze bezorgauto’s in de weg stond”, vertelt webcare-medewerker Jasper. De teller liep op en hij vertelde dat de vertraging hem 30 euro extra kostte. „We hebben toen berekend hoeveel dat echt kostte en kwamen erachter dat het maar 6 of 7 euro was. Toen hebben we besloten hem een cadeaukaart te geven. Hij was blij verrast.”

Ze zien social media bij Albert Heijn ook als link met de winkel. Neem het voorbeeld van twee klanten die elkaar in de rij bij Albert Heijn ontmoetten en nu gaan trouwen. Jasper: „We hebben contact opgenomen met de winkel en die maakte een mooi verrassingspakket.”

Volgens Arne Keuning is het voor bedrijven goed dat ze gebruik kunnen maken van webcare. Hij vindt het daarin wel heel belangrijk dat de klant echt geholpen wordt. „Veel organisaties reageren dan met een ‘dank je wel voor je bericht’ en vervolgens wordt de klant ergens opzij geschoven. Ik hou heel erg van probleemoplossend vermogen, de grappige toon daarin vind ik minder belangrijk. Soms zijn mensen gewoon ontzettend boos omdat er iets niet gelukt is.”

Geen klachtenservice, maar klantenservice

Wat doen bedrijven bij een negatief bericht? „Naar elke klacht wordt heel goed gekeken”, vertelt manager klantenservice Christine van Albert Heijn. „Wat wil die persoon zeggen en wat is zijn of haar invloed in de social-cirkel? Voordat we een antwoord geven bedenken we heel goed: hoe gaan we hierop reageren? We willen geen klachtenservice zijn, maar een klantenservice.”

De mensen die de webcare van Albert Heijn runnen, worden geacht alles te weten van de fysieke winkel én de online business. Maar ze zoeken bij de supermarktketen ook naar medewerkers die antwoorden met een leuke twist kunnen geven. Ook bij de NS is het een mooi meegenomen als de medewerkers ‘snappy’ kunnen antwoorden.

Voor het weet beland je in een lijstje met geprezen webcare-acties. Keuning is ook bekend met dit soort publiciteit: „Je kunt je wel afvragen naar welke accounts er is gekeken. Want misschien heeft een klein reisbureautje ergens achter op de gracht wel een betere webcare, maar komt dat niet in de publiciteit.”

Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.