Anne-Fleur Pel Openbaar vervoer 15 jun 2017, 09:42

Leestijd: 4 minuten

Ov-geweld: ‘Blijf met je handen van mijn mensen af’

De hoofdconducteurs van NS hebben er lang naar uitgekeken: met z’n tweeën op de trein op uitgaansavonden in de strijd tegen agressie. Donderdagavond is het zover. „Ze verwachten er veel van. Het is een belangrijk onderwerp van gesprek”, zegt Nanouke van ’t Riet, directeur Service & Operatie bij NS, oftewel de baas van al het rijdend personeel en meer.

Waarom zijn twee conducteurs in de avonduren nodig?

We willen daarmee het veiligheidsgevoel van het rijdend personeel en de reiziger vergroten. Er vindt de laatste jaren regelmatig agressie tegen treinpersoneel plaats en dat is verschrikkelijk. Dat willen we absoluut niet meemaken. In 2015 vond een heel ernstig incident plaats en het personeel heeft toen aangegeven dat het zich vaak minder veilig voelt op bepaalde uren van de dag. Uit gesprekken is gebleken dat het personeel dit de beste oplossing vindt. Het is een maatschappelijk probleem. Daarom is ook samen met ministeries, politie, ProRail en vakbonden naar oplossingen gekeken. Daar is een heel pakket maatregelen uit gekomen en dit is er een van.

Wat gaat er precies gebeuren?

Op de uitgaansavonden van donderdag tot en met zaterdag werken voortaan na 22.00 uur twee hoofdconducteurs op de trein. Dit deden we al op bepaalde ’beruchte’ trajecten waar veel meldingen binnenkomen van agressie, nu gaat dat gelden voor alle treinen. In principe blijven beide conducteurs bij elkaar, maar we geven ze wel de vrijheid om dat zelf te bepalen. Niet in alle treinen hangt natuurlijk een gespannen sfeer.

Deze zogeheten ’dubbele bemensing’ heeft wel even op zich laten wachten.

Dat komt mede omdat de aanpak van agressie een heel moeilijk grijpbaar onderwerp is. Als verantwoordelijke voor het personeel dat agressie tegenkomt, weet ik niet zomaar wat effectief is. Er zijn ook gevallen van agressie tegen twee hoofdconducteurs. Wist ik maar in een keer wat ik moest doen om het nooit meer voor te laten komen. Daarnaast heeft de werving van het personeel ook tijd gekost. We hebben de opleiding wel slimmer gepland zodat het sneller kon dan normaal gesproken.

Hoeveel extra medewerkers zijn opgeleid?

We hebben 140 nieuwe hoofdconducteurs en 60 medewerkers Veiligheid & Service (V&S) opgeleid. De V&S-medewerkers werken in flexteams op de andere avonden van de week na 22.00 uur voor extra ondersteuning op de trein. We hebben ze goed voorbereid op wat ze kunnen tegenkomen en welke keuzes ze in welke situaties het beste kunnen maken. Zo is er een verschil tussen emotionele en instrumentele agressie. In het laatste geval stappen reizigers met voorbedachten rade om de conducteur te treiteren in. Bij emotionele agressie kan het gaan om iemand die zo reageert omdat hij een slechte dag heeft gehad. Belangrijk is en blijft dat onze medewerkers de-escalerend optreden.

Wat vinden de conducteurs er zelf van?

Ze vinden het prettig, maar vinden wel dat het lang heeft geduurd. Ze verwachten er veel van, dat merk je. Het leeft echt onder de mensen. Onze collega’s op de trein voelen zich ook erg verantwoordelijk voor het veiligheidsgevoel van de reiziger.

De flexteams zijn maandag al gestart. Wat is de eerste indruk?

Ze hebben mij hun eerste ervaringen al gemaild. De V&S-medewerkers zijn zo gedreven om de veiligheid op de trein te verbeteren en de conducteurs te helpen. Dat is mooi om te zien. Doordat ze controles bij de ingang doen, kunnen ze al veel voor zijn. Verder spreken ze op de stations en in de trein dronken reizigers aan, ze grijpen in bij rokers of helpen mensen bij het inchecken. Kleine dingen maken al verschil.

Ben je zelf weleens getuige geweest van agressie in de trein?

Ja, in mijn geval ontstond er een gespannen situatie waarin ik mezelf kenbaar maakte als NS’er en zei: ‘Het is niet oké wat je doet’. Een medereiziger kwam vervolgens achter mij staan en maakte zo duidelijk dat ik niet alleen was. Alleen dat al maakte een groot verschil in het gedrag van de agressieve persoon.

Zou je dat ook aan treinreizigers willen vragen?

Het maakt al een groot verschil als omstanders helpen als er een gespannen situatie is ontstaan. Maar doe dat wel veilig. Al zeggen ze alleen maar: Ik ben er ook. Of maken ze stiekem een foto. Alleen al onthouden hoe de persoon eruitziet helpt. Dat kan later helpen bij de opsporing.

Wat verwacht jij van de nieuwe aanpak?

Ik ben heel blij dat we het nu voor elkaar hebben en verwacht dat het zal bijdragen aan het veiligheidsgevoel van de conducteurs en de reizigers. Of het agressie ook gaat voorkomen, zal de evaluatie moeten uitwijzen. We houden goed in de gaten of dit het gewenste effect heeft, anders scherpen we de maatregel aan. We moeten op dit onderwerp niet verslappen. Ik vind het eigenlijk heel erg dat dit allemaal nodig is. Mijn personeel gaat te goeder trouw aan het werk en wordt geconfronteerd met agressie. Dat is niet oké. Plat gezegd: Blijf met je poten van andere mensen af.