Ilja Post Tech 27 nov 2017, 05:30

Leestijd: 4 minuten

Al je energie regelen met een simpele app

Wanneer was de laatste keer dat jij het licht aanknipte en jubelde: hoera, elektriciteit! Nooit toch?

Stroom moet er gewoon zijn en de energiebedrijven die het ons leveren, moeten het je vooral niet te moeilijk maken. Oxxio snapt dat en maakt de klant weer koning. Met dank aan ‘eindbaas’ Freddy Verweij, die zijn team een doodsimpele app liet ontwikkelen waarmee je alles kunt regelen vanaf je mobiel.

Millennials, mensen tussen de 20 en 40 jaar oud, zijn niet alleen Oxxio’s dominante doelgroep; ze werken er ook. De mannen en vrouwen (jongens en meiden) van het appteam en de servicecrew; ze vallen bijna allemaal in dezelfde leeftijdscategorie.

Liever een kekke trui

Hetzelfde geldt voor hun baas, de 35-jarige Freddy. Een kerel die eerder een kekke trui of overhemd naar zijn werk aantrekt dan een driedelig pak. Kortom, niet per se het type dat je aan het roer verwacht van een energieleverancier..

Verweij is dan ook geen geboren stroommagnaat. Sterker, hij begon zijn carrière als bordenwasser in een Michelinrestaurant nabij zijn geboorteplaats Houten, waar hij langzaam de kneepjes van het horeca vak leerde. De Hogere Hotelschool in Leeuwarden vulde de laatste puntjes in.

Mens, geen nummer

Verweij weet als geen ander wat klant- en servicegericht werken betekent. Dus toen hij na verschillende horecabaantjes en marketingfuncties bij Holland Casino in de energiebranche terecht kwam, had hij zo zijn ideeën over hoe klanten graag behandeld worden. Als mens en niet als nummer.

Maar daar liep het soms spaak, merkte hij al gauw. „Op social media krijgt de energiebranche, Oxxio soms ook, de wind van voren. Mensen stonden te lang in de wacht, zaten met vragen die niet direct beantwoord konden worden, en waren niet happy met de service.”

Wind van voren terecht

Terecht, vond Verweij. „In de hotelwereld kom je daar ook niet mee niet weg. Als een kraan lekt, dan belt de gast naar de receptie en verwacht hij dat het direct wordt opgelost. Zo niet, dan staat hij binnen 10 minuten voor je neus. Los je het dan niet op, dan zie je zo’n gast nooit meer terug.”

Die hands-on approach moet je als energiebedrijf ook hebben, besloot Verweij. Dus toen hij anderhalf jaar geleden door hard werken werd bevorderd tot baas van Oxxio, besloot hij eens flink de bezem door het bedrijf te halen. Zijn oplossing: de klant nóg dichterbij halen. Bijvoorbeeld door nieuwe diensten eerst door hen te laten testen in een soort denktank.

Eén druk op de knop

Zo gaat het ook bij de ontwikkeling van de Oxxio App, die klanten de mogelijkheid biedt om alles online te regelen, zegt hij. Met een druk op een knop of swipe met je vingers krijg je tips om je verbruik te verminderen, geef je eenvoudig wijzigingen door en heb je inzicht in je verbruik.

„Supersimpel, precies wat onze doelgroep graag wil. Want niemand wil urenlang aan de telefoon hangen om een probleem opgelost te krijgen.”

Freddy Verweij over de Oxxio-app in een filmpje:

Daarbij is de app onlangs uitgebreid met een ‘persoonlijke assistent’, namelijk Energiebuddy O. Hij helpt je 24 uur per dag, 7 dagen per week met al je servicevragen. Mocht je er dan nog niet uitkomen, dan kun real-time chatten met échte medewerkers die alles voor je kunnen oplossen.

Door de focus te verleggen van kanalen als e-mail en het callcenter naar de beste digitale service heeft Oxxio haar klanten duidelijk een groot plezier gedaan. De klanttevredenheid is van een 6,3 naar een 8 gegaan. „Een mooie score, al hopen we natuurlijk op een 9 of zelfs een 10”, aldus Verweij.

Chef Klantsignalen

Om dat voor elkaar te krijgen, heeft hij elk team uitgerust met dataspecialisten en online experts. „Zo zorgen we voor een optimale ervaring. Er is ook een Chef Klantsignalen aangesteld. Hij zorgt ervoor dat de teams ook echt iets doen met de feedback van de klanten en zit namens de klanten bij vergaderingen om ervoor te zorgen dat Oxxio blijft leren en verbeteren.”

Hij vindt het fijn dat steeds meer klanten de app weten te vinden en steeds intensiever gebruiken. Desondanks blijft Oxxio kijken naar verbeterpunten, die vervolgens worden uitgelegd of opgelost in een nieuwe serie ‘opgelost-video’s’, waarin medewerkers de meest voorkomende problemen behandelen. „Ook nieuw: Oxxio Beterstand. Een soort online scorebord, waarop klanten direct kunnen zien welke klachten zoal binnenkomen, welke reeds in behandeling zijn en welke al zijn opgelost. Wel zo transparant, vinden wij.”

App Only

Verweijs droom is om de eerste App Only energieleverancier van Nederland te worden. Ambitieus? „Eigenlijk zien we het nu al die kant op gaan. 75 procent van onze nieuwe klanten maakt de keuze voor Oxxio zelf vanwege onze digitale dienstverlening, goede service en op advies van andere klanten.”