Providers falen in klantbehoud – tijd voor een radicale ommekeer

In de wereld van telecom- en internetproviders lijkt klantbehoud vaak een ondergeschoven kindje. Hoewel providers enorm investeren in het binnenhalen van nieuwe klanten, blijft de loyaliteit van bestaande klanten vaak ondergewaardeerd. Dit is niet alleen kortzichtig, maar ook schadelijk voor de lange termijn.

Het is hoog tijd dat providers hun aanpak drastisch herzien en gaan inzien dat klantbehoud even belangrijk is, zo niet belangrijker, dan acquisitie.

Providers lijken vooral gefixeerd te zijn op snelle winst en korte-termijn groei. Het binnenhalen van nieuwe klanten via aantrekkelijke welkomstdeals krijgt de hoogste prioriteit. Denk aan die verleidelijke advertenties waarin nieuwe klanten voor een fractie van de prijs een premium abonnement krijgen aangeboden. Dit voelt voor veel trouwe klanten als een klap in het gezicht. Terwijl nieuwe klanten worden overladen met kortingen en cadeaus, betalen vaste klanten vaak het volle pond en ontvangen ze weinig tot geen extra’s. Dit creëert een gevoel van ongelijkheid en voedt de ontevredenheid.

Niet gewaardeerd

Het resultaat? Klanten voelen zich niet gewaardeerd en zijn snel geneigd om over te stappen naar een concurrent, vooral nu overstappen zo gemakkelijk is geworden met nummerbehoud en flexibele contracten. Providers onderschatten het belang van klanttevredenheid en gaan er vaak ten onrechte van uit dat klanten uit gemakzucht wel zullen blijven. Dit is een gevaarlijke misvatting in een tijd waarin consumenten steeds meer opties hebben en eenvoudig van aanbieder kunnen wisselen.

Het succes van bedrijven als Coolblue en Bol.com toont aan dat klanttevredenheid en -behoud cruciaal kunnen zijn voor langetermijnsucces. Door te investeren in uitzonderlijke klantenservice, transparante communicatie en klantgerichte oplossingen, bouwen deze bedrijven een trouwe klantenbasis op die zich niet zomaar laat verleiden door eenmalige kortingen van concurrenten.

Wat providers moeten beseffen, is dat klantbehoud begint bij waardering. Dit kan door bestaande klanten dezelfde voordelen te bieden als nieuwe klanten, bijvoorbeeld door periodieke kortingen of upgrades van diensten aan te bieden. Ook het opzetten van sterke loyaliteitsprogramma’s, waarin trouwe klanten worden beloond, kan een belangrijke stap zijn. Proactieve klantenservice die de behoeften van de klant centraal stelt, zou bovendien de norm moeten zijn, in plaats van een uitzondering.

Verborgen kosten

Daarnaast moeten providers transparanter worden over hun prijzen en voorwaarden. Veel klanten stappen over omdat ze ontevreden zijn over verborgen kosten of onverwachte prijsverhogingen. Het hanteren van duidelijke, eerlijke prijsstructuren kan het vertrouwen van klanten vergroten en bijdragen aan klantloyaliteit.

Kortom, het is hoog tijd dat providers hun focus verleggen van snelle acquisitie naar duurzame klantrelaties. Klantbehoud vereist een langetermijnvisie, maar de beloning – loyale klanten die als ambassadeurs fungeren – is het meer dan waard. Providers die hierin investeren, zullen niet alleen hun klanttevredenheid zien stijgen, maar ook hun winstgevendheid op de lange termijn versterken.

Reacties