Probleemschuldenvrije toekomst wordt realiteit met AI

Het bestaan van problematische schulden is al jaren een maatschappelijk probleem. Vorig jaar kampten 726.000 huishoudens met problematische schulden. Overheden, bedrijven, incassobureaus en deurwaarders breken zich continu het hoofd over dé oplossing voor dit probleem. Met de komst van generatieve AI lijkt die oplossing er eindelijk te zijn.

Door het incassoproces zoveel mogelijk te automatiseren, mensen met een potentieel kwetsbaar financiële positie te identificeren met AI en vervolgens passende persoonlijke hulp te bieden aan hen die het nodig hebben, is een schuldenvrije toekomst dichterbij dan we denken. Het is enkel nog zaak dat de overheid en bedrijven de mogelijkheden van AI omarmen.

Waar mensen tekortschieten

Voor het oplossen en voorkomen van probleemschulden zijn twee dingen nodig: potentieel kwetsbare mensen detecteren én voldoende menselijke capaciteit om de nodige hulp te bieden. Om mensen met een potentieel kwetsbaar financiële positie te identificeren, wordt nu menselijke capaciteit ingezet. Een medewerker van een incassobureau of deurwaarder heeft persoonlijk contact met iemand met een betalingsachterstand. Op basis van de beschikbare informatie en het contact met de persoon, bepalen ze passende vervolgstappen.

Dat kent twee nadelen. Ten eerste kunnen mensen in vergelijking met technologie veel minder goed en minder snel gegevens analyseren en conclusies trekken. Ten tweede gaat er veel kostbare tijd en energie verloren aan persoonlijk contact met iederéén met betalingsachterstanden, terwijl slechts een zeer klein deel hiervan (potentieel) problematisch is. Het resultaat is dat er lang niet altijd zicht is op potentieel kwetsbare mensen en dat er onvoldoende menselijke capaciteit overblijft om passende hulp te bieden aan hen die het misschien het hardst nodig hebben.

Automatisch waar het kan

De oplossing voor dit probleem is het inzetten van AI. Hoe werkt dit precies? Dit begint bij het zoveel mogelijk automatiseren van het incassoproces. Dit voor een veel efficiëntere en snellere aflossing van betalingsachterstanden, doordat hiermee een individuele betrokkenheidsstrategie per klant gerealiseerd kan worden. Vaak wordt gedacht dat een persoonlijke benadering in de vorm van persoonlijke contact per definitie zorgt voor een snellere betaling, maar niets is minder waar. Mijn ervaring is dat mensen die te maken hebben met een eenmalige betalingsachterstand – wat bij het gros het geval is – helemaal niet zitten te wachten op persoonlijk contact. Zij kunnen hun betaling prima voldoen via een grotendeels automatisch gestuurd proces. Als persoonlijke contact gewenst is, is dit altijd alsnog mogelijk.

De hoge mate van automatisering van het incassoproces levert waardevolle data op waarmee een specifiek getraind AI-model aan de slag kan. Onderdeel van de automatisering is onder andere een chatbot waarmee mensen op eigen initiatief kunnen communiceren. Met de inzet van Natural Language Processing (NLP) – een vorm van AI – kunnen digitale gesprekken met klanten worden gemonitord op basis van allerlei variabelen om te bepalen welke mensen behoren tot de groep met kans op probleemschulden. Daarnaast zijn er nog gegevens beschikbaar als het moment van contact, de contactfrequentie of de hoeveelheid schulden en de hoogte hiervan. Al deze data wordt door het slimme AI-model gebruikt om potentieel kwetsbare mensen in kaart te brengen.

Door de automatseringsslag in de eerste plaats en de analyse door AI in de tweede plaats, kan menselijke capaciteit binnen een incassobureau uiteindelijk worden ingezet waarvoor het echt nodig is: hulp bieden aan kwetsbare mensen bij het oplossen van probleemschulden.

Omarm de mogelijkheden van AI

Ik besef heel goed dat er ook bezorgdheid is rondom de inzet van AI. Dat is goed, want dat zorgt ervoor dat we technologische oplossingen niet roekeloos inzetten. Maar als je het mij vraagt, kunnen we het ons niet veroorloven om geen gebruik te maken van deze slimme technologie. Het is namelijk dé weg naar een (probleem)schuldenvrije toekomst. En we hebben als maatschappij de verantwoordelijkheid om alle mogelijkheden aan te pakken die we hiervoor hebben. Daarom roep ik de overheid en bedrijven op om de mogelijkheden van AI te omarmen en dit – uiteraard met een goed doordachte strategie – ten goede in te zetten voor de financieel kwetsbaren in onze samenleving.

Guy Colpaer is Managing Director bij Intrum Benelux.

Reacties