Klantbeleving

Soms zie je ze nog, op terrastafels, die vermaledijde QR-codes. En scan zo’n kreng nu maar, want de menukaart ligt bij het oud papier.

Bedienend personeel, druk met elkaar in gesprek, verwaardigt zich pas naar uw tafel te komen, nadat de bestelling online gedaan is. ‘Bedienend personeel’ – dat is zó denigrerend! – ik zou ook iets van beroepstrots willen cultiveren.

Wat de horeca vakbroeders en -zusters volledig missen, is dat zij gastgevers zijn bij een uitgaansgelegenheid. Als je de hele dag gewerkt hebt (‘iets met data’, ‘iets in de ICT’) dan wil je toch niet alsnog digitaal in de weer? Verdwazing.

Nog een voorbeeld. Meisje-mijn ging voor een nieuwe lippenstift naar drogistenketen X (met de ketens kreeg slavernij in lagelonenlanden een nieuwe impuls). Tot voor kort konden consumenten met een teststift de kleur op hun hand aanbrengen. Om te kijken of deze bij teint en ogen staat. Dit ouderwetse concept van klantbeleving schreeuwde om een digitale verbeterslag, natuurlijk. Nu word je hartelijk uitgenodigd om een QR-code te scannen. Vervolgens maak je een selfie. Dan kun je jezelf fronto-basaal optutten met het gamma aan kleuren. Met dat digidinges! Op je dagelijkse 3D-bakkes ziet het er toch nèt even anders uit. Beleving.

Praatje hier, hapje daar

Het wachten is op de eerste digilinkmiegel die op onderzoek uitgaat op de fysieke markt. Daar gaat – O, gruwel! – veel contant geld om en behalve pinnen is daar het digitale tijdperk nog ver weg. Ik graas gulzig op zaterdagochtend de markt af in de hartstad Utrecht. Praatje hier, hapje daar. Maar goed, een datamens denkt: daar is nog veel ontwikkelingswerk te verrichten.

Zo’n kaasboer! Waar je kunt proeven! Zou het niet veel leuker zijn om na het scannen van een QR-code een filmpje te bekijken, van hippe, jonge mensen, die kaasfonduen? Het plakje worst bij de slager. Totaal verouderd soort klantenbinding, niet-meer-van-deze-tijd! Houd voor die kids de QR-deur wijd open en ze komen in een leuke ‘game environment’. Waar ze zelf met tasers geinige varkentjes het abattoir in kunnen drijven. Fun en educatie tijdens het chillen, wat wij vroeger nog ‘spelenderwijs’ noemden.

Toverwachtwoord

‘Digi’ is voor mij niet per se een kwalificatie van verbetering. Het is geen toverwachtwoord voor een heilstaat. We digitaliseren onszelf uit het menselijk bestaan. Ik heb liever als ik uit eten ga persoonlijk contact met de sfeermakers. Bij een concertzaal zie ik graag een bemanvrouwde garderobe in plaats van een koude kluisjeswand met een QR-code. Alsof je je in de catacomben van het centraal station bevindt! Ook in winkels: zo weinig mogelijk toepassen, alstublieft. Er gaat niets boven beleving en intermenselijk contact. Ja, Groningen. Niet alles hoeft altijd sneller, beter, efficiënter. De wereld gaat aan vlijt ten onder.

Reacties