Ticketsysteem

Een vervelende ontwikkeling vind ik dat het bij veel organisaties nauwelijks meer mogelijk is om rechtstreeks contact met medewerkers te krijgen. Er wordt gewerkt met een zogenaamd ticketsysteem. Opeens is mijn vraag, klacht of suggestie een ticket geworden.

Dat klinkt gezellig, alsof je na het inzenden van je vraag een kartonnen kaartje krijgt om in je plakboek te plakken. Maar in de praktijk krijg je vooral verkeerd begrepen vragen, nietszeggende antwoorden en, als je echt pech hebt, op hol geslagen chatbots.

Naast alle ticketsystemen waar je als klant mee te maken krijgt worden ze ook steeds vaker op het werk ingevoerd. Steeds meer organisaties werken voor intern contact met andere afdelingen ook via een ticketsysteem. En dan blijkt zo’n systeem uitermate geschikt om blunders mee te begaan.

Niet afgewogen

De invoering van een dergelijk systeem is vaak al een blunder, want meestal wordt er niet afgewogen of een ticketsysteem wel handig/passend/werkbaar is voor de organisatie of afdeling. De reden dat er dan toch een ticketsysteem wordt ingevoerd is vrijwel altijd hetzelfde: zodat het management kan monitoren op het aantal vragen (eh, tickets bedoel ik) dat binnenkomt, de doorlooptijd van de afhandeling van de vrag.., eh tickets en het soort vr.. TICKETS (verdorie!).

Bij het allereerste ticketsysteem waar ik ooit op het werk mee te maken kreeg werden e-mails met vragen omgezet naar meldingen (dat was voor de verEngelsing van de kantoortaal). Je kon dan een antwoord in een tekstveld typen, waarna deze geautomatiseerd weer werd omgezet naar een e-mail en naar de vraagsteller werd verstuurd. Dat ticketsysteem kon alleen niet omgaan met eventuele leestekens die je in het antwoord had getypt. Die werden omgezet in onbegrijpelijk technische code. Vrij onhandig⁋⁍ vind je ook nietꞍ¶ Hier kwam men echter pas achter toen het ticketsysteem al een half jaar in gebruik was. Maar het was wel lekker inzichtelijk hoeveel vragen er nou binnenkwamen. Dat inzicht had men ook kunnen krijgen door het aantal telefoontjes te tellen van de vraagstellers die nabelden omdat ze het antwoord niet begrepen.

Weinig toevoegen

Moderne ticketsystemen zijn iets gebruiksvriendelijker, maar voegen in mijn beeld nog steeds weinig toe ten opzichte van een gezamenlijke mailbox. Wel leuk is dat je meld.. eh, tickets kan doorzetten naar andere collega’s. Je kan er dan een tekst voor intern gebruik bij typen en die onzichtbaar maken voor de initiële vraagsteller. Een collega had bij een ticket (ha!) de volgende tekst getypt: ‘Pff, wat een gezeur! Ik weet het antwoord ook niet hoor. Misschien weet jij het?’ en het ticket vervolgens op mijn naam gezet. Dat was althans de bedoeling.

De tekst was alleen niet onzichtbaar gemaakt voor de vraagsteller en de melding was per ongeluk afgesloten in plaats van naar mij doorgezet, waardoor bovenstaande tekst als antwoord naar de vraagsteller was verstuurd. Toen de klacht binnenkwam heb ik de vraagsteller maar gebeld met excuses voor de op hol geslagen chatbot.