Op de digitale frontlinie

Toen Mark Rutte vorige week vertelde dat we op de weg uit de ‘intelligente lockdown’ zitten, legde ik net het duizendste stukje in mijn Disney-puzzel. Dit deed terwijl ik om de drie zinnen een slok van mijn biertje moest nemen, omdat ik met mijn huisgenoten een drankspel had verzonnen om een slok te nemen elke keer als onze premier ‘anderhalve meter’ zei.

Toegegeven, er zijn betere manieren om je woensdagavond te besteden maar na zes weken kan ik het niet meer verzinnen. Ik merk dat het thuiszitten zwaar valt en niet het beste in mensen naar boven haalt. Ik doel hier dan niet op mijn eigen tijdverdrijf, hier mag je tijdsverspilling lezen, of op de extra spanningen die op familiebanden en relaties komt te staan. Ik wil het hier hebben over iets wat vaker voorkomt en onlosmakelijk verbonden is in de Nederlandse cultuur, het klagen over hele kleine dingen.

Ikzelf word daar het meest mee geconfronteerd als ik de klantenservice doe voor een webwinkel. Naast dat het aantal vragen en klachten heel erg is toegenomen, is ook de aard van de klacht veranderd. Mensen missen een zingeving in hun leven en menen dat zelf ondervonden misstanden rechtzetten een goede vervanging is voor het gebrek aan doel in hun dagbesteding. Uiteraard ben je als medewerker van een webwinkel altijd vriendelijk en klantgericht. Al is deze houding moeilijker vol te houden tegen een scherm of een telefoon dan een echt persoon. Laten we zeggen dat het voordelig is dat klanten en klantenservicemedewerkers elkaars handgebaren niet kunnen zien en dat de enigszins menselijke toon daarmee nog wordt gewaarborgd.

Gelukkig kunnen we vanaf nu weer naar buiten en kunnen mensen elkaar weer in hun gezicht uitschelden of boos worden op echte winkelmedewerkers. Ik neem het je niet kwalijk dat je een klacht hebt over een bedrijf of vind dat je niet goed wordt geholpen en die energie blijkbaar kwijt moet. Maar wees er dan net als in de winkel of op straat bewust van dat er aan de andere kant ook een echt persoon zit. Die persoon is zeker bereid je te helpen, maar hij kan jouw leven niet zomaar zin geven. Daarvoor zal je zelf iets meer moeite moeten doen. Dus leer een taal, lees een mooi boek of ga desnoods bijklussen als klantenservicemedewerker een maak iets moois van de extra tijd die je nog hebt.