Geheel buiten dienstregeling

‘Wij komen zo dadelijk aan op station Sloterdijk, geheel volgens dienstregeling’, aldus de conducteur afgelopen vrijdag op het traject Amsterdam CS – Vlissingen. Het bericht wordt ogenblikkelijk gevolgd door de mededeling dat de deuren even gesloten blijven bij aankomst. In de trein wordt verwonderd gereageerd, afspraken worden verzet, hier en daar klinkt een zucht. Na ongeveer een kwartier klinkt wederom de stem van de conducteur: ‘De deuren blijven nog even gesloten … we zijn u niet vergeten’ zegt hij op een geruststellende wijze.

Ondertussen wordt de trein geflankeerd door gemaskerde agenten met zwaar geschut, in de verte klinkt geblaf van honden. Een vrouw in de trein staat op en zegt: ‘Ze kijken onder de trein, zouden ze opzoek zijn naar iets?’ De toon in de trein verscherpt. Ik begin mij af te vragen waarom ik juist vandaag besloot te rennen om deze trein te halen. De angst krijgt geen tijd om onze coupé lang te bedwelmen, vluchtig wordt de trein uitgepluisd door de speciale eenheid van de politie. Nadien komen vriendelijke agenten langs om ons gerust te stellen en getuigenverklaringen af te nemen. De agent vraagt of ik er toevallig hier toch al uit moest, zo niet, dan kon ik dat alsnog overwegen om even bij te komen met kop koffie boven in het station. Hij wenste mij nog een prettige dag en ontfermde zich over een vrouw elders die zichtbaar geschrokken was.
Samen met mijn medereizigers werd ik opgevangen in een koffiezaakje, sommige lopen wat verbaasd binnen. Al gauw valt het besef dat er een bommelding was gedaan in de trein waar we ons bevonden, de verdachte is reeds opgepakt.

Een jongedame loopt vragend de ruimte binnen. Haar blik wordt gevangen door een medewerkster van de NS, waarna de vrouw in huilen uitbarst. De medewerkster begeleidt haar naar een tafeltje en slaat een arm om haar heen, samen drinken ze een kop thee. Een volgende reiziger komt overstuur binnen, opnieuw biedt de NS-medewerkster haar troostende expertise aan.

De NS ligt vaak onder vuur. In het bijzonder zijn het de medewerkers en conducteurs die het moeten ontgelden bij malheur. Echter, zodra de dienstregeling ontspoort vindt er een transitie plaats waarbij medewerkers probleemoplossend, flexibel en helaas soms conflict vermijdend moeten optreden. Afgelopen vrijdag boden de NS-medewerkers een schouder om op te huilen, een warm drankje en een luisterend oor aan de reizigers die ten prooi vielen aan de bommelding, geheel buiten de dienstregeling.