De klant is kneus

Tijdens onze vakantie in de Alpen las ik een interview met een campingeigenaar. De man had Nederland lang geleden ingeruild voor een Frans avontuur. "De klant is veeleisend", stelde hij. Daar had hij een punt.

Anno 2019 eist men veel, heel veel. Verwachtingen zijn vaak onrealistisch, de taal – wanneer het geheel blijkt tegen te vallen – hard. Een serveerster die haar dag niet heeft maakt een gezellig restaurant tot ballentent. "Schofterig personeel" zal er te lezen zijn op een vergelijkingssite. En met een beetje pech wordt er een slecht doorbakken biefstuk bijverzonnen. Als op een camping één toilet smerig is is het sanitair waardeloos. Terwijl dit natuurlijk een momentopname is, waarschijnlijk had je gewoon pech met je voorganger.

Veel mensen gebruiken een betaling als aanleiding om een viersterrenbehandeling te eisen, ook als dat zichtbaar onredelijk is. Vervelend wordt het wanneer deze groep hun frustraties online uit. Als ik een indruk wil krijgen van een hotel is het internet mijn eerste en tevens enige optie, of ik moet toevallig iemand kennen die er geweest is. Ieder bedrijf krijgt vroeg of laat te maken met teleurgestelde klanten. De vraag is natuurlijk of deze teleurstelling gegrond is. Je bij een chartermaatschappijk beklagen over het feit dat je als haringen in een ton naar Spanje bent vervoerd, is onredelijk. Het gehele personeelsbestand als onvriendelijk te boek zetten door een foutje in een bestelling, is totaal misplaatst.

Iemand heeft ooit de bijzondere uitspraak gedaan dat de klant koning is. Dat is absoluut niet meer van deze tijd. Natuurlijk: als je ergens geld aan uitgeeft mag je wat verwachten. Echter, te vaak wordt het gebruikt als vrijbrief om een welwillende ondernemer een trap na te geven. Mensen die losgaan op Twitter omdat een pakketje tien minuten later is bezorgd, dat zijn geen koningen maar kneuzen. Vroeger zou deze groep genegeerd zijn, maar dankzij social media is dat geen optie meer en zijn bedrijven genoodzaakt op elke poep en scheet in te gaan. Liefst ook nog serieus. Ga je daar niet in mee, dan ben je bij voorbaat arrogant. Soms denk ik dat ondernemers best wat arroganter mogen worden. Mensen die onterecht lopen te zaniken, die wil je toch uberhaupt niet als klant? Verspil er dan ook niet je tijd en energie aan. Het goede nieuws: er zijn uitzonderingen. Niet elke klant is een kneus. Maar toch: zodra ze eenmaal betaald hebben, dan worden ze pas écht gevaarlijk.