Koning van de Klantenservice

Als iemand die zelf op een plek werkt waar regelmatig service verleend mag worden aan klanten, is mij één ding opgevallen. Service is niet langer meer een extraatje waar je op mag hopen, het is een waarheid geworden, die je mag verwachten. Maar waarom? Waarom is het normaal dat ik als medewerker van een groot bedrijf voor elke klant alles uit de kast moet trekken om die persoon als “klant te behouden”? Waarom voelen wij, als klanten, ons zo belangrijk? Misschien komt het wel omdat wij tegenwoordig ongegeneerd onze mening aan de rest van Nederland kunnen laten horen. Dat als het ons niet zint, wij meteen naar de desbetreffende social media-accounts kunnen gaan om daar het ons aangedane onrecht te ventileren. Het doet mij een beetje denken aan de South Park aflevering waar elke “Yelper” dreigt met slechte reviews, om zo gratis eten te krijgen. Waar bedrijven in mee moeten om geen klanten te verliezen, maar uiteindelijk opstaan tegen de “Yelpers”. Het lijkt er voor mij op alsof wij in die satirisch geschetste South Park-situatie terecht zijn gekomen. Als klanten verwachten wij (Ja, ook ik!), dat alles voor ons wordt opgelost. We hoeven niks meer zelf te kunnen, want we schakelen er iemand voor in en als die het niet goed genoeg doet, kunnen we dat -móói- laten weten aan de rest van de wereld. Dat zorgt er immers voor dat het bedrijf compensatie moet bieden, om te zorgen dat ze geen slechte reviews krijgen op social media. Wat ze vervolgens klanten kost. En wat ik hiermee nu probeer te ventileren? Ten eerste, wij (serviceverleners) zijn ook mensen en willen graag zo behandeld worden. Als iemand jouw huis inloopt en meteen aangeeft wel een glas cola te verwachten, vind jij dat ook raar. Ten tweede, met de uitzondering daargelaten, dat ik denk dat het tijd wordt dat we zelf wat vaker de verantwoordelijkheid nemen en kijken wat wij zelf beter kunnen doen. Voor dat het te laat is en bedrijven realiseren dat het water naar de zee dragen is, want het is nooit goed genoeg, er is altijd wel wat te klagen. Als wij allemaal af en toe wat meer begrip tonen naar elkaar en service blijven zien als een extraatje dan is én blijft de klant de Koning van de Klantenservice.