Telefonisch contact: een zorg of een zegen?

Stel je voor: je stapt in de auto met het zicht op een rits eindeloze files. Maar vandaag heb je besloten dat je het anders gaat doen. Hoe dan? Snel maak je een lijstje. Een lijstje met namen van vrienden en bekenden die je al een tijd niet meer hebt gesproken. Die ga je stuk voor stuk bellen. Gewoon, om weer eens bij te praten. En voor je het weet ben je anderhalf uur, de nodige kilometers aan file en heel wat leuke gesprekken verder. Dit was fijn zeg! Echt een verademing! Nietsvermoedend deel je deze feel good ervaring via LinkedIn. En wat gebeurt er? Deze word met gejuich ontvangen en gaat zelfs viral. Wauw! Je had nooit verwacht dat het ruim 26.000(!) keer bekeken zou worden en honderden likes samen met je-weet-niet-hoeveel comments op zou leveren. Daaruit blijkt maar weer hoe zeer persoonlijk contact gewaardeerd word. Dit overkwam een LinkedIn connectie van mij.

Hoe anders verloopt het als ik de klantenservice van willekeurig bedrijf bel? Allereerst creëer ik een indrukwekkende reeks getallen op het scherm van mijn smartphone die stille getuige zijn van een eindeloos menu waar ik keuzes uit diende te maken. Vaak ben ik bij optie 7 de eerdere mogelijkheden alweer vergeten, waardoor ik probeer de code te kraken om uit te komen bij het begin. Maar vind je het gek? Het monotone computergeluid aan de andere kant van de lijn houd mij niet echt bij de les. En mijn geduld wordt danig op de proef gesteld omdat ik het altijd voor elkaar krijg om te bellen terwijl het “op dit moment extreem druk is, maar we doen ons best om u zo snel mogelijk van dienst te zijn blablabla…”. Zucht!

Ondertussen vraagt de robotstem of ik alvast mijn gegevens in wil toetsen. Hellup: de getallen vallen nu echt bijna van mijn beeldscherm af! En als ik dan eindelijk iemand aan de lijn krijg en ik vol verve van wal steek, presteren ze het om mijn gegevens alsnog te vragen. Huh? Hoezo dan? “Nou, omdat ons systeem het toch nog even niet kon verwerken.” Mij verder helpen kunnen ze ook niet want daar gaat iemand anders over. Natuurlijk kunnen ze me wel even doorverbinden. Aaah! Gelukkig verloopt het dit keer anders: ”Op dit moment is het extreem druk, daarom verbreken wij nu de verbinding.” Tuut tuut tuut.

Dezelfde avond nog heb ik een mailtje van ze. Of ik even een vragenlijst in wil vullen. Kunnen ze hun persoonlijke service nog verder verbeteren. . Gelukkig heb ik daar een oplossing voor die makkelijk in mijn beeldscherm past: Ctrl Alt Delete. Ik verheug me nu al op de files morgen.