Frustratie is een keuze

Maandag ochtend 07:30 las ik in METRO de drie fases van een klantenservice medewerker. Of moet ik zeggen: van Elke Rietveld. Met verbazing. Zelf werk ik op de call center functie opzeggingen (minimaal HBO vereist). Wanneer een baan op de afdeling klantenservice je verschrikkelijk lijkt, stel je dan mijn baan voor.

Bijna structureel krijg ik klanten die bellen met emotie en sterke betrokkenheid. Maar ik ervaar geen frustratie. Geen drie fases naar “een zwartgallige, cynische heks zonder empathisch vermogen”, zoals Elke dat ervaart. Na de pijn te hebben weggenomen door écht empathie te betonen middels goede vragen stellen en samenvatten, benoem ik welke opties binnen mijn invloedssfeer zijn. Wellicht omdat ik ben opgevoed met begrippen als “heb je naaste lief als jezelf”, “houdt op met oordelen”, en “haal eerst de balk uit uw eigen oog”. Of omdat ik getraind ben door mijn werkgever.

Zijn klanten ooit de oorzaak van frustratie? Nee. Hoogstens een aanleiding. Frustratie ervaar ik overigens als een keuze. En ik kies ervoor om te denken dat wanneer iemand verwijten maakt, veroordeelt, of de keus maakt om op te zeggen, die persoon zich gekwetst kan voelen. En iemand die gekwetst is, die erken je eerst in zijn of haar gekwetste gevoelens. En geef je vervolgens de aandacht die hij/zij direct had moeten krijgen.

Nadat de klant en ik op gelijkwaardige voet verder kunnen, hebben we vaak nog een heel fijn gesprek. Als twee mensen die elkaar gerespecteerd voelen. Ongeacht of ze opzeggen of niet. Want laten we eerlijk zijn, iemand die kiest om een zakelijk dienst te beëindigen, is toch geen minder mens? Om de een of andere reden kiezen trouwens 7 van de 10 ervoor om toch maar niet op te zeggen.

Ik werk nu ruim drie jaar bij dit bedrijf en zie mezelf dagelijks gepaard met nieuwe uitdagingen. Ook ik zou denk wel eens over een andere baan. Met vaste klanten die je mag bezoeken. En relaties die ik verder kan uitbouwen en verdiepen. Maar tot die tijd hebben mijn klanten mij geholpen mezelf te leren kennen. En verbreed in m’n horizon.

Dus lieve gefrustreerde beller, ik hoop dat ik jou tref. Zodat we samen uiteindelijk met een glimlach mogen terugdenken aan ons gesprek. Bel me!