Bellen met de klantenservice? Tel eerst tot 10

Geen televisie of internet? Intens vervelend, natuurlijk. Daarom bellen we op zo’n moment massaal woedend naar de klantenservice. Dat zullen ze weten. Maar wie zijn de mensen aan de andere kant van de telefoon eigenlijk?

Nou, ik bijvoorbeeld. Volgens velen is werken bij de klantenservice het makkelijkste dat er is. Logisch. Iedereen die zijn naam kan spellen krijgt een headset toegeworpen. Daar begint de frustratie, voor medewerker en klant. De klant neemt bij voorbaat aan dat je een dom, blond geval bent. Ook als je wél boven VBMO basis uitkomt. De eerste fase van werken bij een klantenservice is een feit: frustratie.

Als je net begonnen bent, zet je op je CV netjes ‘Callcenter agent’. Binnen een week kom je erachter dat dit codetaal is voor “’s werelds grootst pispaal”. Werk je er een halfjaar, dan ben je alle hoop in de mensheid verloren. Je hebt jezelf zien veranderen. Bijvoorbeeld van een goedlachse, gezellige en sociale gangmaker naar een zwartgallige, cynische heks zonder empathisch vermogen. Het werk stompt je volledig af. Tientallen gesprekken per dag moet je doen alsof je het erg vindt dat een klant 10 hele minuten zonder televisie of Wi-Fi zat. Om de haverklap hangt een onredelijke schreeuwer aan de lijn die eist dat jij zijn probleem binnen vijf minuten oplost. Want anders zegt hij echt al zijn abonnementen op, hoor! In de tussentijd bestookt hij je met alle scheldwoorden uit het Nederlandse scheldwoordenboek, terwijl jij beleefd móet blijven. Ondertussen hijgt je werkgever over je schouders mee, heb je targets, maximale beltijden en krijg je een officiële waarschuwing als je 5 procent van je werktijd naar de WC gaat.

De frustratie slaat om in pure wanhoop. Dat is fase twee. WAAROM zijn die klanten zo dom? WAAROM ben jij de enige werknemer die zijn werk goed uitvoert, ondanks dat je er een grafhekel aan hebt? WAAROM is je werkgever zo onredelijk? WAAROM word je in godsnaam nergens anders aangenomen?

De meesten hebben het geluk tijdig een andere baan te vinden. De enkeling die overblijft, belandt in de derde fase: depressie. Een ongelogen, klinische depressie. Therapiesessies, dagboeken om je frustratie en ellende van je af te schrijven… Het heeft allemaal vrij weinig nut, want het enige dat helpt tegen dit diep gegronde gevoel van pure ellende, is zo snel mogelijk wegwezen daar.

Dus lieve gefrustreerde beller, denk daar eens aan, als je weer eens met de klantenservice belt.