De forens

Utrecht 7.40. De ochtendzon schijnt op het raam. Ik zit in de trein die eigenlijk om 7.32 had moeten vertrekken. Geen idee waarom deze niet rijdt. Er wordt omgeroepen dat de trein nog niet vertrekt en dat we op de hoogte gehouden worden. Vervolgens is de trein zo vol dat er mensen deels in de trein en deels op het perron gaan wachten op meer informatie. Het NS personeel kan geen extra informatie geven. Er wordt nauwelijks verstaanbaar iets omgeroepen in de trein. Het gerucht gaat dat de trein wel gaat vertrekken nu. Men proberen zicht nog met man en macht in de trein te werken. Met de ontelbare vertragingen van de afgelopen week op het traject Utrecht-Rotterdam leert de ervaring dat je in elke trein moet stappen die je dichter bij je bestemming lijkt te brengen. Dus ik snap die mensen wel. Maar ik had, wellicht als een van de weinigen, vertrouwen in de NS en ging er vanuit dat als deze trein toch zou vertrekken, dit duidelijk kenbaar gemaakt zou worden aan de reiziger en er gelegenheid geboden zou worden tot instappen. Ik besloot niet af te gaan op een gerucht en mij niet te storten in het NK vrij worstelen. Vervolgens volgde er een fluitsignaal, de deuren deden een poging om dicht te gaan, terwijl het instappen nog in volle gang was. Na het aanduwen van de deur door een conducteur ter plaatsen zag ik de trein voor mijn ogen vertrekken naar Rotterdam. Mijn vertrouwen was beschaamd.

Ik sprak de vriendelijke conducteur aan. Hij bevestigde dat de trein inderdaad toch zojuist vertrokken was naar Rotterdam. Hij las de verbazing in mijn gezicht. Ik gaf aan dat ik de laatste week erg teleurgesteld ben in de informatievoorziening van de NS. Hij kon zich dit goed voorstellen. Ik vroeg hem waarom er niet wordt omgeroepen dat de trein wel gaat vertrekken. Hij gaf aan dat de NS dit niet doet omdat als ze de passagiers de gelegenheid zouden geven tot instappen, het dan langer zou duren voordat de trein daadwerkelijk zou kunnen vertrekken. Ik vroeg hem of het niet goed zou zijn als de NS het belang van de reiziger weer voorop zou gaan stellen. Hij zweeg… Om zijn interne strijd tussen zijn eigen geweten en de loyaliteit naar zijn werkgever te sussen besloot ik hem te bedanken voor zijn antwoorden en wenste ik hem een fijne dag. Deze man moet niet de ontvanger zijn van bovenstaande boodschap. Hopelijk kan de NS klantenservice mijn vertrouwen herstellen.