Wil de eerste klantvriendelijke provider opstaan?

Onlangs had ik een ‘Youp van het Hek ervaring’ met KPN. Net zoals Youp ben ik verbolgen over het feit dat wanneer de klantenservice weet dat ze fout zitten, het kunnen oplossen, maar daar niet de bevoegdheid toe hebben. Hoe kan je service verlenen als je problemen niet mag oplossen?

Telefonisch wilde ik mijn KPN abonnement verlengen. De vriendelijke mevrouw die ik aan de lijn kreeg, stelde mij een aantal controlevragen. Wat is het nummer waar je mee belt? Wat zijn de laatste cijfers van het rekeningnummer? En wat is jouw klantcode? Bij dit laatste onderdeel ging het mis. Deze klantcode staat niet op de factuur of online. De overige controlevragen kon ik uiteraard direct beantwoorden. Toch kon de servicemedewerkster mij niet helpen. Dat was ‘tegen de regels’.

Na een discussie over de overbodigheid van die laatste controlevraag (ik belde toch immers met mijn eigen nummer?) hing ik op. Ik besloot naar de website van KPN te gaan. Wat zag ik daar tot mijn grote verbazing? Ik kon online mijn abonnement verlengen, door slechts mijn nummer in te vullen. De gegevens werden automatisch aangevuld en ik kon met één klik op de knop een nieuw abonnement en toestel bestellen. Ik was verrast, verbaast en ontzet. Dit had iedereen voor mij kunnen doen! De strenge controle aan de telefoon, werd dus overduidelijk niet online doorvertaald.

Na lang twijfelen heb ik daarop toch mijn abonnement verlengd. Inclusief Spotify account. Hierover zou ik, binnen tien werkdagen, een activeringscode ontvangen via de post. Mijn brievenbus bleef echter angstvallig leeg. Ik belde KPN en kreeg wederom een vriendelijke dame aan de telefoon. Zij constateerde dat het inderdaad hun fout was. Ze had een bepaalde knop niet aangezet. Deze kon ze aanzetten, maar dan had ze wel mijn klantcode nodig. Wederom gaf ik aan dat ik deze niet had. Dit was toch hun fout? Helaas was hier niet over te praten. Na een lang, vermoeiend gesprek stelde de vrouw aan de andere kant van de lijn dat ze echt de klantcode nodig had, maar dat ze deze wel naar mij kon mailen. Ze had alleen geen e-mailadres staan, of ik deze even wilde opnoemen. Toen brak mijn klomp.

Het moraal van het verhaal is dat de dame graag service wilde verlenen, maar hier door kromme regels in belemmerd werd. Hierdoor krijg je dit soort vreemde ervaringen en uiteindelijk een slecht imago. Wil de eerste klantvriendelijke provider opstaan?