Klant- én service!

Ervaart u het bellen naar een klantenservice soms als frustrerend? Complexe keuzemenu’s, zes keer worden doorverbonden, minutenlang in de wachtrij..
In uitzonderlijke gevallen komt het weleens voor, dat die frustratie ook een klein beetje merkbaar is bij degene die u eindelijk aan de lijn krijgt; mij.
Uiteraard vind ik het heel knap dat het u gelukt is het keuzemenu te doorlopen en zo bij mij terecht bent gekomen. Een prestatie an-sich waar we best samen een glaasje op zouden kunnen heffen! Ware het niet dat ik gemiddeld honderd mensen per dag spreek, en om te voorkomen dat ik aan het einde van mijn werkdag stomdronken aan de lijn hang is dat wellicht toch niet zo’n goed idee.
Ik weet dat u niet belt omdat u zo blij bent. U heeft een probleem en heeft hulp nodig van de organisatie waar ik de telefoon opneem. Om de gesprekken tussen ons zo kort en aangenaam mogelijk te houden, (daar zijn we beiden immers het meeste bij gebaat), zou u mij ook een soort van service kunnen verlenen door met het volgende rekening te houden:
Het is fijn wanneer u belt vanuit een rustige ruimte. Het is moeilijk focussen wanneer ik er getuige van ben hoe uw kinderen elkaar op de achtergrond naar het leven staan, of wanneer u belt vanuit een subtropisch zwembad. Zet u mij op de speaker, dan hoor ik mezelf twee keer praten en dat kan verwarrend zijn. Hoe goed u mij ook hoort in uw auto, andersom is dat zelden het geval. Belt u vanaf de fiets, raak ik nogal snel afgeleid van het gehijg in mijn oor.
Een referentienummer is echt heel handig. Het kan namelijk even duren voordat ik u in ons systeem gevonden heb wanneer u mij enkel uw naam weet te vertellen. Wanneer u bijvoorbeeld ‘Jansen’ heet. Of ‘Briouirouochkøv’. Dat spel ik zelden in één keer goed.
Spreek luid (maar ook niet té luid) en vooral: dui-de-lijk. Spreek niet in een Gronings dialect of Zimbabwees, maar in een taal waarvan het aannemelijk is dat ik die kan verstaan.
Ik begrijp dat het een teleurstelling is wanneer onze organisatie niet aan uw verwachting voldoet. En natuurlijk mag u dat aan mij kenbaar maken. Wacht hier bij voorkeur wel mee tot uw ergste boosheid een beetje is gezakt.
Mocht u die enkele beller zijn, die mij als iets minder vriendelijk ervaart, dan komt dit niet door mijn op handen zijnde menstruatie. Maar wel doordat ik die dag al om de twee minuten honderd andere gesprekken heb gevoerd waarbij met bovenstaande weinig tot geen rekening werd gehouden.
Ook dat kán wel eens frustrerend zijn..