Ringgevecht: EVA versus incidentele reiziger

Van alle digitale ‘waakhonden’ spant EVA van de NS toch wel de kroon. Ken je EVA, de digitale assistente van de klantenservice? Mijn encounter met haar had alles te maken met mijn poging via de mail een klacht in te dienen. Een flinke dosis doorzettingsvermogen en humor is nodig om dat voor elkaar te krijgen, weet ik inmiddels.

Mijn vraag: waar kan ik mijn klacht over de NS achterlaten?
EVA: We doen er alles aan om al onze klanten tevreden te houden (echt?), maar ik begrijp dat u een klacht hebt?
Ik: Jazeker
“Dat zullen we nog wel eens zien” moet EVA gedacht hebben, om vervolgens middels een spervuur aan nutteloze vragen me vroegtijdig af te laten haken. Ze wilde werkelijk alles van me weten, zelfs m’n bankrekeningnummer! Grimmig werd het toen EVA mijn postcode wilde weten. Dacht ik dat dit beslist niet relevant was: daar dacht EVA toch echt anders over. We kregen zowaar ruzie. Ze beet zich vast aan mijn kuit: Geen klacht zonder postcode! Nou hier dan!: ‘1234’ en halleluja we konden weer verder (tip!). Ook even pittig werd het toen ik in drie steekwoorden de aard van mijn klacht aan moest geven. Mijn antwoord: dat lukt niet in 3 woorden (sorry!). EVA: ik moet 3 woorden hebben! Ik dacht aan de volgende 3: ‘rot toch op’, maar daar had ik natuurlijk helemaal niets aan. Gefrustreerd toetste ik in: “Ik vind dit niet meer normaal”. Ik vermoed dat EVA geprogrammeerd is om bij die woorden direct door te gaan naar het vrije veld, want eindelijk kon ik beginnen met mijn klacht.

Ik heb echt m’n best gedaan om redelijk te blijven. Als incidentele treinreiziger kan ik juist heel erg genieten van een zorgeloze treinreis. Maar om in die zorgeloze trein te komen moet je tegenwoordig heel wat hobbels nemen, zeker als je oude ov chipkaart is verlopen.

Het antwoord kwam vrij vlot, iets te vlot. Uit naam van de Operational Manager Klantenservice ontving ik een keurige email in briefstijl. De cirkel was weer rond. Zoals EVA haar verontwaardiging begon met ‘we doen echt ons best’, stond in deze mail werkelijk niets waar ik uit af kon leiden dat mijn klacht gelezen was door een echt persoon. Blikkerige excuses aangeboden en een bedankje voor de moeite. Ik gooi de handdoek in de ring. EVA heeft gewonnen. De tomeloze ambitie van EVA zou wel eens tot een promotie kunnen leiden: binnenkort heeft zij alle conducteurs vervangen en begint de opmars naar de machinist. En de zorgeloze trein reed van A naar B maar nam geen reizigers mee.