Ebru Umar Opinie 24 nov 2015, 08:30

Leestijd: 2 minuten

Klant(on)vriendelijkheid zit GVB in DNA

Het was lijn 12, of tram 12 zoals jullie in Amsterdam zeggen GVB, die gistermiddag rond 16.20 wegreed vanaf Sloterdijk terwijl een meneer zijn hand op de deur had. Maar het had net zo goed de tram 14 kunnen zijn. Of de 5. Tram 9 of 24. Het GVB personeel is getraind op klantonvriendelijk handelen: negeren, wegrijden, en vooral de deur niet opendoen terwijl iemand z’n hand al op het knopje heeft. “Regels zijn regels,” verklaarde de blonde kaartjesverkoper terwijl ik haar wees op het onbeschofte gedrag dat zich voor haar neus afspeelde.

Waarop de communicatieriedel volgde die jullie je personeel laten opdreunen. Welk licht heeft bedacht dat je wegrijden kunt goedpraten door te zeggen dat ‘anders alle andere passagiers te laat komen’? Of omdat ‘het stoplicht al is aangevraagd’? Ten eerste: élke andere passagier háát jullie omdat élke andere passagier ooit heeft meegemaakt dat jullie wegrijden terwijl ze aan komen rennen of zelfs hun hand al op het knopje hebben. Ten tweede: denken jullie niet dat passagiers ín de tram het waarderen als jullie de moeite zouden nemen die deur te openen? Bovendien GVB, zijn jullie niet half zo punctueel als een Zwitsers horloge dus die paar seconden maken ook niet meer uit. ‘Ja maar als ik bij élke halte de deur opengooi dan ben ik een half uur te laat op de eindbestemming!’ probeerde blondie nog. Heus, GVB, ga je schamen. 10 seconden per halte vertraging. Rekenen is ook al niet jullie ding.

Nu is natuurlijk de vraag of je een column moet schrijven over het opgelegde onbeschofte gedrag van GVB personeel of dat je de directie een klacht moet sturen. Maar als die directie uit vier vrouwen bestaat, kun je niet anders dan constateren dat het vrouwenquotum niet werkt. Alexandra van Huffelen (47) is naast algemeen directeur GVB ook nog voorzitter van de Fietsersbond, Lid van de Raad van Toezicht Catharinaziekenhuis (Eindhoven), Lid van de Raad van Toezicht Waarborgfonds Zorg (Utrecht) en Voorzitter Bestuur van het Internationaal Kunstcentrum De Appel (Amsterdam). Inge Vermeulen (47) is directeur operatie en daarnaast directeur/mede-eigenaar zeilcharterbedrijf De Titaan BV. Ellen Swinkels is manager commercie. Marie Christine Schoordijk (47) is concernsecretaris en daarnaast lid van de Raad van Commissarissen van Intermaris en de Raad van Commissarissen De Goede Woning.

Respect voor het geschnabbel dames! Ja, met zulke agenda’s snap ik wel dat wij, klanten van het Gemeentelijk Vervoersbedrijf Amsterdam onderaan de voedselketen staan. Eigen carrière eerst en daarbij houdt het adagium ‘regels zijn regels’ het voetvolk op z’n plek. Wees er maar trots op personeel te hebben dat zonder nadenken jullie regels uitvoert. Het doet me sterk denken aan een ideologie. En dat lijkt me in deze tijden geruststellend om te weten Alexandra, Ellen, Inge, Marie Christine en uiteraard Karel van Gils en Tom Middelkoop; jullie kunnen altijd nog een probleemloze carrière switch maken naar clubjes waar ze óók dol op regels zijn.