Erik Jonk Binnenland 25 aug 2023, 12:01

Leestijd: 3 minuten

Bedrijven blijven je opnemen als je telefonisch ‘in de wacht’ staat

Zet de klantenservice van bedrijven als Achmea of Bol.com jou in de wacht? Dan is alles wat jij zegt alsnog te horen voor sommige van hun medewerkers. Het opnamebandje loopt namelijk gewoon door, weet Radar.

Bij sommige bedrijven blijft de opname van gesprekken ‘voor trainingsdoeleinden’ doorgaan, terwijl jij in de wacht staat. Kwaliteitsmedewerkers die het gesprek terugluisteren, horen dus jouw kant van de lijn. En dat mag niet, zegt de privacywaakhond. Het is technisch gezien niet anders mogelijk, zo stellen deze bedrijven. Maar andere ondernemingen zeggen de opnames tijdens het wachten wél stop te zetten.

Geheime diensten in ons land luisteren ook heel wat af, zo bleek dit voorjaar. Maar dat is natuurlijk een ander verhaal.

Radar pluist ‘in de wacht staan’ uit

Dat je afgeluisterd wordt terwijl je in de wacht staat, is onderzocht door Radar voor de nieuwste aflevering van de online zomerserie De Klantenservice. De reeks is deze zomer dus niet op tv te zien, maar op het YouTube-kanaal van het consumentenprogramma.

Wie een klantenservice belt, hoort vaak: „Let op: dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.” Niets bijzonders. Maar wie belt met verzekeraar Zilveren Kruis, hoort volgens Radar ook: „Let op: ook als u in de wacht staat, kunnen onze kwaliteitsmedewerkers horen wat u zegt.” De Nederlandse privacybewaker Autoriteit Persoonsgegevens stelt echter dat het opnemen van klanten ‘in de wacht’ niet is toegestaan. „Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek”, legt woordvoerder Jos Boerties uit. „Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of het verbeteren van de dienstverlening. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet.”

Is het dan technisch onmogelijk?

Radar, dat dit jaar eerder al opviel met het opsommen van ‘de allerergste gevallen van krimpflatie‘, heeft nagevraagd hoe het met de techniek zit. Om te beginnen bij Zilveren Kruis en andere bedrijven die onder moederconcern Achmea hangen. Zowel hypotheekaanbieder Woonfonds als verzekeraars Zilveren Kruis, De Friesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat. „Als tijdens dat gesprek de medewerker de klant in de wacht zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. Technisch gezien is het anders niet mogelijk”, geeft het Woonfonds aan het consumentenprogramma toe.

Ook Bol.com blijft opnemen terwijl je in de wacht staat, zo bevestigt de webwinkel. Dezelfde reden klinkt: „Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint.” Dat schijnt echter wel te kunnen bij veel andere bedrijven. KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank zeggen dat zij hun klanten niet opnemen terwijl die in de wacht staan.

Onderzoek naar verandering bij ‘in de wacht’

Bol.com voert verder als verdediging aan dat slechts weinig gesprekken worden teruggeluisterd en enkel door een klein aantal bevoegde medewerkers. De Friesland, Zilveren Kruis en Woonfonds laten Radar weten dat ze onderzoeken of ze in de toekomst anders kunnen omgaan met de opnames bestemd voor trainingsdoeleinden.

De Klantenservice van Radar is een serie over klachten over onbereikbaarheid, eindeloze wachttijden en tegenstrijdige of onduidelijke antwoorden bij de klantenservices van verschillende bedrijven. De live uitzendingen van Radar op tv zijn vanaf 18 september weer te zien op NPO 2.

Wilfred Genee leest in Vandaag Inside passage uit onthullend boek over de Meilandjes voor: ‘Ordinaire revanche’

Reacties