Raymon Mens Binnenland 6 dec 2022, 17:12

Leestijd: 2 minuten

‘Verstrekkende gevolgen’ van personeelstekort bij BelastingTelefoon

De afgelopen maanden was het voor honderdduizenden burgers en bedrijven onmogelijk om de Belastingdienst te bereiken. De Nationale Ombudsman had al gewaarschuwd dat de onbereikbaarheid van de BelastingTelefoon „verstrekkende gevolgen” kan hebben voor mensen.

Bijvoorbeeld wanneer ze hulp nodig hebben met een schuld, het aanvragen van een betalingsregeling of het begrijpen van een brief. In augustus, september en oktober werd de BelastingTelefoon in totaal 2,6 miljoen keer gebeld, waarvan de beller 900.000 keer niet terecht kon. Blijkt uit cijfers die NRC opvroeg.

BelastingTelefoon weigert bellers

Meer dan 500.000 keer werd het telefoontje geweigerd omdat de wachtrij te lang was. Bijna 400.000 keer hingen mensen op omdat ze te lang moesten wachten. Wie wel volhield, hing gemiddeld meer dan vijftien minuten aan de lijn.

Verantwoordelijke staatssecretaris Marnix van Rij (Fiscale Zaken, CDA) zei in september dat er nieuw personeel wordt opgeleid voor de BelastingTelefoon. De bereikbaarheid zou daardoor verbeteren, maar het lost de problemen zeker niet op. Dit jaar zijn er al driehonderd mensen bijgekomen, maar er zijn nog eens tweehonderd nodig voor structureel goede bereikbaarheid.

De woordvoerder van de staatssecretaris gaf aan dat het „ontzettend vervelend” is en dat ze elke burger en ondernemer die belt binnen een korte tijd adequaat willen voorzien van antwoord. Het is echter moeilijk om voldoende personeel te vinden vanwege de krapte op de arbeidsmarkt en het ziekteverzuim bij de BelastingTelefoon.

Terugbellen

De dienst hoopt mensen die niet door de wachtrij komen te helpen met informatie op de website of door ze terug te bellen. In bijna alle gevallen lukt het om dezelfde dag nog terug te bellen. Ondanks de inspanningen van de medewerkers krijgen ze veel frustraties van bellers. Het is belangrijk dat de problemen opgelost worden om ervoor te zorgen dat burgers en bedrijven de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben van de Belastingdienst.

Overigens speelt niet alleen een tekort aan mensen de dienst parten. Onlangs was de BelastingTelefoon anderhalve dag compleet onbereikbaar. Oorzaak? De systemen waren na een software-update vastgelopen.

Steeds meer mensen in de schulden door dure boodschappen en hoge energieprijs