Cassandra Oostrom Binnenland 16 aug 2022, 12:39

Leestijd: 3 minuten

Moeilijk contact krijgen met je gemeente? Je bent niet de enige

Je herkent het wel: je loopt ergens tegenaan en hebt hulp nodig van je gemeente. Op het internet ga je op zoek naar de contactgegevens. Dit blijkt niet heel makkelijk te zijn, maar uiteindelijk vind je ze toch en verstuur je je vraag. Alleen een reactie kan in veel gevallen lang duren: op tijd antwoord geven lukt namelijk lang niet alle gemeenten, zo is de conclusie van een nieuw onderzoek van klantcontactbeheerder Pricon.

Voor het onderzoek zijn alle gemeenten getoetst op de aanwezigheid van e-mailadressen en contactformulieren op de website, ontvangstbevestigingen, reactietijd en het verplicht laten delen van persoonlijke gegevens. Als uitgangspunt is gekeken naar de e-mailgedragslijn ‘altijd antwoord, tijdig antwoord’ voor overheden. Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail.

Kwart van de gemeenten tonen geen e-mailadres

Pricon stelt dat een kwart van de gemeenten geen e-mailadres toont op de website, maar in plaats daarvan een contactformulier. Het gaat vooral om gemeenten in de provincies Zuid-Holland, Noord-Holland en Utrecht. „De exacte reden waarom de gemeenten hiervoor hebben gekozen blijft gissen”, legt Jos Smit van Pricon uit. „Waarschijnlijk heeft het te maken met een provinciaal besluit, dat er vanaf boven is gekozen om te gaan werken met contactformulieren in plaats van e-mailadressen.” In het noorden is er dan ook een ander beeld te zien: in de provincies Drenthe, Groningen en Friesland zijn er juist vaak e-mailadressen te vinden op de gemeentewebsites.

Bij 12 procent van de gemeenten, vooral in Zuid-Holland, Utrecht en Flevoland, is het verplicht om ook een adres, geboortedatum of telefoonnummer in te vullen bij het versturen van een vraag via het contactformulier. Ook als het gaat om kleine vragen. „Het in moeten vullen van privacygevoelige informatie kan voor mensen een drempel zijn om contact te zoeken met hun gemeente. Al helemaal als ze een vraag voor iemand anders willen stellen aan hun gemeente”, aldus Smit.

Geen ontvangstbevestiging

Na het (soms frustrerende) contactformulier ingevuld te hebben is het vaak maar hopen dat de e-mail goed terecht is gekomen. Gemeenten horen een ontvangstbevestiging te sturen naar jouw e-mailadres, om jou ervan te verzekeren dat alles goed is gegaan. In deze ontvangstbevestiging hoort ook te staan binnen hoeveel dagen een antwoord kan worden verwacht, zodat je niet elke dag je e-mail hoeft te vernieuwen om te kijken of er al een antwoord is.

Maar lang niet alle gemeenten doen dit ook. Ruim 37 procent stuurt namelijk nooit een ontvangstbevestiging, waardoor jij maar moet hopen dat alles goed is gegaan. Vooral in de provincies Flevoland, Zeeland, Gelderland en Friesland sturen gemeenten vaker dan gemiddeld geen ontvangstbevestiging.

Gemeenten antwoorden niet op tijd

Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten een eenvoudige vraag binnen twee werkdagen beantwoorden. Maar bij 29 procent duurt het antwoord geven langer. En bij 13 procent is er zelfs na drie weken nog geen antwoord gegeven.

Gemeenten in de provincies Limburg, Utrecht, Overijssel en Groningen geven het snelst een reactie op de binnengekomen vragen. In Overijssel en Groningen heeft zelfs elke gemeente binnen drie weken een antwoord gegeven. Een ander verhaal is het in de provincies Flevoland, Zeeland, Noord-Brabant en Noord-Holland: daar duurt het juist het langst voordat je een antwoord kan verwachten.

Uit het onderzoek blijkt dus dat veel gemeenten zich niet houden aan de ‘altijd antwoord, tijdig antwoord’ richtlijn van de overheid. Waarom dit precies is, kan Smit niet zeggen. Het kan zijn dat problemen als een te hoge werkdruk of te weinig personeel meespeelt met het niet altijd even snel kunnen antwoorden. Ook kan het zijn dat de vraag niet bij de juiste persoon terecht is gekomen. Maar, vindt Smit, ruim 29 procent van de gemeente die de richtlijn van de overheid niet volgt, is nog altijd te veel.

Meer betalen voor water als je bovenmatig veel ‘verspilt’ wordt onderzocht