Erik Jonk
Erik Jonk Binnenland 23 feb 2021, 
Leestijd: 2 minuten

Klachtenregen over bezorgers pakketjes, 13.000 keer gemopper

retourkosten, kledingwinkel, pakketjes
Foto: ANP / Rob Engelaar

Het aantal klachten over bezorgers van pakketjes nam in 2020 opnieuw fors toe. Er kan gesproken worden van een ware klachtenregen.

Dat blijkt uit onderzoek dat de Consumentenbond voor het derde jaar op rij uitvoerde. Onder andere de slechte bereikbaarheid van de bedrijven en de onwil om klachten op te lossen, leidt tot onvrede.

13.000 klachten over bezorgers van pakketjes

In 2020 ontving de Consumentenbond ruim 13.000 klachten over pakketbezorgers. Dat zijn er ruim 4000 meer dan een jaar eerder, een toename van 44 procent. De meeste klachten gaan over nooit bezorgde pakketjes (24 procent), gevolgd door klachten over onterechte ‘niet thuis-meldingen’ (21 procent).

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8.833) en DHL (2876). Maar veel opvallender, zo vindt de Consumentenbond, is de enorme toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. In een bericht: „Er kwamen er over DPD maar liefst 1339 klachten binnen. Dat is niet alleen twee keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (5 procent) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84 procent ten opzichte van 2019. Ook GLS (toename van 80 procent) en UPS (toename van 62 procent) zorgden voor aanzienlijk meer klachten dan vorig jaar.”

Begrip voor latere bezorging pakketjes

De Consumentenbond vroeg aan 12.000 panelleden naar hun ervaring met pakketbezorging. Het merendeel laat weten veel begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketjes als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Minder begrip hebben ze voor de belabberde klantenservice. Gemiddeld geven ze de bedrijven een 5.

Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder andere aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. Sandra molenaar, directeur Consumentenbond: „Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website. Consumenten worden eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Om vervolgens de klager te verwijzen naar de webwinkel, omdat die partij de overeenkomst met het postbedrijf sloot.”

Verschuilen achter de webwinkels

„Dat moet echt eens afgelopen zijn”, vindt Molenaar. „Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waar consumenten hun aankopen doen. Maar een bezorger van pakketjes die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat.”

De Consumentenbond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op zijn website gepubliceerd.

In deze coronatijden hebben bezorgers van pakketjes het overigens extreem druk. In december gaf PostNL aan ‘het niet meer aan te kunnen’. Onder meer Blokker zette toen eigen pakketbezorgers in.

Vanavond persconferentie: versoepelingen coronamaatregelen verwacht

Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.