Quincy Brouwer Nieuws 26 nov 2019, 05:30

Leestijd: 2 minuten

Webwinkels laks met terugbetalen klanten

Een groot aantal webwinkels houdt zich niet aan de regels die gelden voor het terugbetalen van bestellingen. Dit kost de consument naar schatting 13 miljoen euro per jaar. 

Webwinkels zijn lakser geworden in het terugbetalen van geretourneerde bestellingen, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Mysteryshoppers bestelden op drie verschillende momenten bij 203 webwinkels een product. Binnen de bedenktijd van veertien dagen, stuurden zij het product retour. 76 winkels betaalden minimaal één van de orders te laat of zelfs helemaal niet terug. 32 winkels waren zelfs bij alle bestellingen te laat met terugbetalen en 6 winkels betaalden zelfs helemaal niets terug.

Als je je bestelling terugstuurt, zijn winkels wettelijk verplicht het volledige bedrag binnen veertien dagen terug te betalen. Vaak duurde het veel langer, voordat de mysteryshoppers hun geld terugkregen.  Winkels verklaren hun traagheid onder anderen met een tekort aan personeel, ziekte, niet goed ingewerkt personeel en technische mankementen.

Bezorgkosten

Bij het volledige bedrag horen ook de bezorgkosten van de aankoop. De kosten voor het retoursturen van de bestelling zijn wel voor de koper. Van de onderzochte webshops betaalde 27 procent de bezorgkosten van minimaal één bestelling niet terug. Dat lijkt misschien om een klein bedrag te gaan, maar dat valt vies tegen. Met gemiddelde bezorgkosten van vijf euro per bestelling, worden consumenten naar schatting voor dertienmiljoen euro per jaar gedupeerd door webwinkels.

Een deel van de winkels is ervan overtuigd dat zij in hun recht staan als zij de bezorgkosten niet terugbetalen. Dat komt omdat ze zich beroepen op hun algemene voorwaarden, waarin ze vermelden dat zij de bezorgkosten niet terugbetalen. Dat dit is toegestaan is een misvatting, meldt de Consumentenbond.

Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond vindt de resultaten zorgelijk. „De branche heeft de positieve ontwikkeling van de afgelopen jaren helaas niet vast kunnen houden.” Voor de oplossing kijkt Molenaar naar de webwinkels, maar ook naar de brancheorganisaties. „Van de onderzochte webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ging ruim de helft de mist in. Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Dat moet je je als keurmerk aantrekken.”