Kasper Hermans Nieuws 12 nov 2019, 17:30

Leestijd: 4 minuten

Oneerlijke reviews: ‘Werd gevraagd mijn recensie te verwijderen’

Eten: het kan goddelijk zijn, maar soms valt het vies tegen. Als je besteld hebt, ben je in beide gevallen geneigd om een reactie achter te laten. Ook Vural Polat uit Amsterdam klom in de pen toen hij onlangs sushi bestelde die hem niet beviel.

De eigenaar van de sushizaak waar Polat besteld had las zijn recensie en had moeite met de slechte score. Hij trok daarom aan de bel bij de eten-bestelsite Thuisbezorgd, dat een paar dagen later contact opnam met Polat. „Het restaurant had hen de opdracht gegeven om de recensie te verwijderen en het bedrag van de bestelling terug te storten. Mits ik hiermee akkoord zou gaan”, vertelt Polat. Dat restaurants klanten benaderen om negatieve recensies te verwijderen in ruil voor restitutie of een tegoed is geen nieuw fenomeen. Alleen doordat Polat zijn recensie anoniem had geplaatst, moest Thuisbezorgd contact met hem leggen.

Afwijking

Dat klinkt als aparte deal, zeker omdat Thuisbezorgd tot zijn klanten ook concurrerende restaurants heeft. Woordvoerder Joris Wilton benadrukt dat het om een ongelukkige samenloop van omstandigheden gaat. „Wat kan gebeuren, is dat een restaurant een review ziet waar hij zich helemaal niet in herkent, een review die ook afwijkt van veel andere, en daarom graag in contact wil komen met de klant. In uitzonderlijke gevallen kunnen we dit faciliteren. Er is iets misgegaan toen het restaurant zei dat de recensie verwijderd mocht worden en wij dat checkten bij Polat. Hij antwoordde: „Indien ik mijn orderbedrag terugkrijg” en dat hebben we niet ontkend. Daarmee hebben we de indruk gewekt dat de zaken gerelateerd waren, terwijl ze dat niet zouden moeten zijn.”

Maar volgens Polat zit de vork anders in de steel. „Ik heb nooit contact gehad met het restaurant. Ik heb alleen met Thuisbezorgd zelf gebeld. Daar ben ik van overtuigd. Ik ben maar één keer gebeld en alleen Thuisbezorgd heeft bij een anonieme recensie je gegevens.” In de bevestigingsmail die Polat naar Thuisbezorgd stuurde, reageert hij ook met: „Je hebt me net gebeld.” Dit wijst er duidelijk op dat hij belde met Thuisbezorgd zelf, of in ieder geval die volle overtuiging had.

„Thuisbezorgd verwijdert alleen reviews op verzoek van de consument en ons beleid is niet te bemiddelen tussen consument en restaurant over reviews”, benadrukt woordvoerder Winton. „Het is spijtig dat in dit geval, dat teruggaat naar mei 2019, ons beleid niet kristalhelder is overgekomen.” Dat er binnen het gigantische bedrijf Thuisbezorgd een keer wat fout kan lopen ontkent hij niet. „We verwerken in Nederland zo’n 3,5 miljoen bestellingen per maand. Als dit stelselmatig gebeurde, dan was dat al veel eerder breed uitgemeten.

Rottere markt

Dit incident roept de vraag op of dergelijke dingen bij andere vergelijkingssites ook voorkomen. Volgens Consumentenbond-woordvoerder Gerard Spierenburg is de situatie niet uniek en dat vindt hij een slechte gang van zaken. „En niet alleen voor de consument; niemand in de hele markt is hierbij gebaat. Je wil dat de reviews betrouwbaar zijn, anders zijn ze niks meer waard en ondergraaf je het hele ratingsysteem. De markt wordt hier alleen maar rotter van, dus ik vind het vrij kortzichtig van bedrijven om hieraan mee te werken.”

Bovendien mag niet onderschat worden hoeveel waarde consumenten hechten aan reviews. 72 procent van de consumenten kijkt hiernaar, zo bleek uit een onderzoek van de bond eerder dit jaar. „Vooral bij elektronica (46 procent) is dat het geval, maar ook bij eten en het uitzoeken van restaurants (30 procent) wordt er veel naar gekeken”, zegt Spierenburg. „Voor een groot merk als Thuisbezorgd zelf zal het niet veel uitmaken. Zij hebben zo’n grote naamsbekendheid dat iedereen daar toch bestelt, maar ondernemers die het spel wél eerlijk willen spelen worden hierdoor gedupeerd.”

Hoewel in hun onderzoek naar voren kwam is dat diverse sites meewerken aan dit soort praktijken, krijgt de Consumentenbond er weinig klachten over. „Dat is aan de ene kant ook logisch. Als iemand benaderd wordt om zijn review in te trekken en daarmee akkoord gaat, dan meldt diegene dat niet alsnog bij ons.” Voor Polat is het als consument hoe dan ook onverklaarbaar dat sites op welke manier dan ook aan het verwijderen van recensies meewerken. „Recensies zijn er om je te helpen in het maken van de juiste keuze. Daarom moeten ze in alle eerlijkheid ook negatief kunnen zijn.”

Uitstelgedrag

Uit het onderzoek van de Consumentenbond kwam ook naar voren dat veel sites het plaatsen van negatieve reviews enkele weken tegenhouden. Ze zijn niet direct zichtbaar en tellen niet mee voor de totaalscore. „Om rancuneuze klanten en grappenmakers te temperen. Het geeft de ondernemer ook de tijd om te proberen het probleem op te lossen en daarna de klant te vragen de negatieve review aan te passen. Dat maakt het reviewsysteem minder objectief.” Volgens Spierenburg wordt er op deze manier aan de verkeerde kant aan een oplossing gewerkt. „De ondernemer is dan bezig zijn rating te verbeten in plaats van te onderzoeken of zijn product inderdaad beter moet.”