Iris Hermans Nieuws 12 nov 2019, 05:10

Leestijd: 5 minuten

Nieuwe OV ombudsman in de bres voor 73.000 gedupeerde studenten

Hij is nieuw, daadkrachtig en zit vol energie: de OV ombudsman, „ik ben er voor alle reizigers.” Ook voor de studenten die op 16 augustus incheckten met hun week-ov, maar toch moesten betalen. Systeemfoutje. „Ze kunnen nog steeds hun geld terugkrijgen."

Begin dit jaar al werd Bram Hansma benoemd tot hoofd OV loket, waar reizigers altijd al naartoe konden met al hun klachten. Ambitieuze Hansma had meteen een grote missie: een naamswijziging van het loket, dat als ondertitel ‘de ombudsman voor een beter OV’ had.

Waar het woord loket toch snel associaties oproept als traag, ambtelijk en bureaucratisch, klinkt een ombudsman veel persoonlijker. „Het straalt onafhankelijkheid uit en geeft een signaal af dat we willen bemiddelen en helpen.”  Hij sprak over zijn plan met onder meer alle OV-partijen door heel het land en het Ministerie van Infrastructuur en ging op de koffie bij Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman. Schept toch een band, dat ombudsman voor je naam, maar het is niet zo dat Hansma hem het hemd van het lijf vroeg. „Ik heb hem vooral geïnformeerd, zodat het niet als een verrassing kwam dat er ineens een OV ombudsman was.” Van Zutphen reageerde positief. „Zijn organisatie stuurde altijd al OV-klachten die bij hen binnenkwamen naar ons door en met een speciale OV ombudsman wordt het alleen maar transparanter.”

Team OV ombudsman -„ik doe dit natuurlijk niet in m’n eentje”- komt van alles tegen in de dagelijkse praktijk. Reizigers kunnen alle type klachten melden. Van een incidentele te late bus tot een structurele vertraging op een bepaald treintraject, maar de ombudsman is er vooral voor tweede- en derdelijnsklachten. „De reiziger gaat in principe altijd eerst naar de vervoerder met een klacht en komt daarna naar ons.”

Glas halfvol

Ondanks de dagelijkse portie klachten, blijft Hansma optimistisch, wat ook te horen is aan zijn stem die enthousiast door de telefoon schalt. „Weet je wat zo leuk is aan klachten…”, begint hij en je hoort gewoon hoe hij aan de andere kant van de lijn verheugd in zijn handen wrijft. „Je kunt ze oplossen. Het brengt nieuwe situaties en interessante vraagstukken naar voren, die weergeven wat in heel het land gebeurt en waar verbeterpunten mogelijk zijn.”

Zelf zit hij ook dagelijks in de trein en kan hij het traject Utrecht-Amersfoort intussen wel dromen. Hij reist graag met het openbaar vervoer. Hij leest een boekje of luistert muziek, of klapt tóch nog even z’n laptop open op het minitraject. „We hebben een fantastisch OV hier in Nederland. De klanttevredenheid is hoog en we hebben de wind mee”, aldus Hansma. Dat betekent overigens niet dat er steeds minder klachten zijn. „Er zijn zoveel mensen die er dagelijks gebruik van maken en er vallen altijd wel zaken tussen de kieren.”

Wat hem echt tegen de ombudsborst stuit, is de klantonvriendelijkheid wat betreft afgekochte reisproducten, zoals de NS-jaarkaart. „Controleurs van de regionale vervoerders geven je soms rustig een boete wanneer je vergeten bent in te checken, terwijl je wel al lang betaald hebt voor je product. Je wordt dan als zwartrijder behandeld, dat vind ik krom.”

Fietswrakken

Een interessante casus is die van de vrouw uit Soest. Ze klaagde over de roestige fietsen in de stalling bij het station, waardoor ze zelf geen fietsplekje meer kon vinden. Hansma nam poolshoogte en trof fietsen met mos ‘dat door het zadel heen at’. „De gemeente was toen aan zet.” En zo geschiedde, want dankzij een wijziging in een APV waarmee Soest al langer bezig was, werden de wrakken weggehaald. „Je zou kunnen denken: boeiend, het gaat maar om één vrouw in één gemeente. Maar het is voor ons een signaal dat deze fietswrakproblematiek hoogstwaarschijnlijk ook op andere stations te vinden is en hopelijk een zetje in de goede richting voor andere gemeentes.”

Ook groot en log

Er zijn zeker zaken die hem extra aangrijpen, verklapt hij. „We krijgen handgeschreven brieven van oudere mensen die geen abonnement kunnen afsluiten, omdat ze geen emailadres of een rekeningnummer hebben. Je wilt dat iedereen gebruik kan maken van het OV, inclusief mensen die niet zo digitaal vaardig zijn.” Voor alles is een oplossing, luidt het credo van de bevlogen ombudsman. „Vaak kunnen we mensen helpen op de servicepunten van vervoersbedrijven.”

Hansma, die vroeger huisarts wilde worden maar toch voor Bedrijfswetenschappen als studie koos, werkte hiervoor al negen jaar bij de NS. Hij houdt van de dynamiek die het OV-wereldje met zich meebrengt, dat tegelijkertijd ook log en groot kan zijn. Hij zit er op zijn plek. „Het is belangrijk dat je de energie hebt om te willen verbeteren. Het is een groot landschap met veel partijen en je moet constructief kunnen samenwerken.”

Want het gaat echt niet altijd goed binnen de verschillende vervoersbedrijven. „Je moet stevig in je schoenen staan en iedereen durven aanspreken. Want uiteindelijk ben je er als ombudsman voor de reiziger. Zij staan voorop.”

16 augustus-studenten

Als gevolg van een fout in de jaarkalender die vervoerders gebruiken, hebben bijna 73.000 studenten met een week-ov op 16 augustus ten onrechte betaald voor hun reis met bus, tram of metro, zo blijkt uit een analyse van de OV ombudsman die dinsdag naar buiten is gekomen. Bram Hansma kwam in actie en ging verhaal halen bij de verschillende partijen. RSR (Regisseur Studenten Reisrecht) heeft bekend gemaakt dat studenten het te veel betaalde terug kunnen krijgen, maar die boodschap heeft zo’n 58.000 studenten niet bereikt. Zij hebben nog steeds geld tegoed van hun vervoerder(s).

Dat snel is gereageerd door RSR en OV chipkaart noemt de ombudsman ‘prijzenswaardig’. Studenten konden (en kunnen) langs een kaartautomaat te gaan, maar driekwart heeft dit nog niet gedaan. Dus ben of ken je een gedupeerde ‘16 augustus-student’? „Dan kun je alsnog je geld terugkrijgen. Het gaat niet om hele grote bedragen per persoon, maar in totaal natuurlijk wel.”

Je moet er als reiziger op kunnen vertrouwen dat digitale betalingen correct verlopen, maar het blijft een ICT-systeem en daar kunnen fouten in sluipen, beaamt hij. „ Reizigers moeten er dan blind op kunnen vertrouwen dat de OV-sector zich maximaal inspant om onterecht betaalde bedragen te restitueren. Eigenlijk zou de reiziger daar zelf niets voor hoeven te doen.”