Tosca de Jong Nieuws 31 okt 2019, 17:00

Leestijd: 4 minuten

‘Kastje naar de muur’ straks verleden tijd?

De Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, pleit voor een ‘hulploket’ bij gemeentes waarbij iedere burger met elke klacht of vraag terecht kan. Menselijk contact en gehoord worden staat hierbij bovenaan.

Niet teruggebeld worden, weken wachten op een antwoord of simpelweg niet weten waar je met een vraag of klacht terecht kunt. Wie herkent dit niet? Als het aan de Nationale Ombudsman ligt komt er in de toekomst een eind aan het bekende ‘kastje naar de muur verhaal’ waar veel Nederlandse burgers mee te maken krijgen.

Van Zutphen oppert een ‘hulploket’ bij gemeentehuizen waar je als burger naar binnen kunt lopen en direct hulp krijgt. Bij wat voor vraag dan ook. Of het nu gaat over het invullen van je belastingaangifte of als je met een kapotte wasmachine zit.

Fysiek en digitaal

„Het hoeft niet per se een loket te zijn, het gaat ons erom dat als er bij een instantie een burger voor je deur staat – fysiek of via de digitale weg – dat je hier direct mee aan de slag gaat en dat deze persoon geholpen wordt”, legt woordvoerder Sharon Bartels uit. Een van de belangrijkste signalen die de ombudsman krijgt is dat mensen behoefte hebben aan persoonlijk contact en aan een overheid die toegankelijk is. „Burgers snappen best dat een medewerker bij een gemeente niet alles weet, maar het kan niet zo zijn dat je niet geholpen wordt of op z’n minst op weg geholpen wordt.’’

Zowel de gemeente Utrecht als de gemeente Amsterdam zegt wel degelijk een loket te hebben waar burgers terecht kunnen met welke vraag dan ook. „Wij hebben een Servicepunt in het stadskantoor waar bezoekers terecht kunnen met alle vragen. Mocht het voorkomen dat een vraag niet bij ons hoort, dan helpen we mensen wel verder. Dat doen we ook als iemand belt of mailt”, zegt woordvoerder Matthijs Keuning.

Duizenden klachten

Bij de ombudsman horen ze andere geluiden. „Er wordt nu nog te vaak tegen mensen gezegd: daar gaan wij niet over.” Er kloppen jaarlijks zo’n 30.000 mensen bij de ombudsman aan. De vragen en klachten die mensen hebben gaan naast gemeentezaken ook over belastingen. Bij de Belastingdienst, het UWV en het CBR worden mensen te vaak overgeleverd aan computers of krijgen geen direct antwoord op hun vraag.

De Belastingdienst erkent dat de communicatie niet altijd goed gaat. „Maar dat willen wij natuurlijk wel. Het is van groot belang dat je als burger goed geholpen wordt. Het heeft dan ook zeker onze aandacht’’, vertelt woordvoerder Erik Jeene. De belastingtelefoon – het 0800 nummer dat je kunt bellen met vragen over belastingzaken – is de laatste tijd verbeterd. „Er zijn de afgelopen 1.5 jaar zo’n 250 extra mensen aangenomen om de telefoon op te nemen. Vragen en klachten zouden volgens Jeene sneller afgehandeld kunnen worden dan nu nog het geval is. „Omdat er een hoop collega’s nieuw zijn is het mogelijk dat zij op dit moment nog iets langer doen over een gesprek.’’

Buurtconciërge

Iemand die direct achter zo’n ‘hulploket’ plaats zou kunnen nemen is stedelijke geograaf Sterre Hijlkema (30), werkzaam als buurtconciërge in Utrecht-Oost. „Sterker nog; ik ben eigenlijk al een hulploket. Mensen komen naar mij toe met vragen over van alles en nog wat. Een kapotte wasmachine heb ik nog niet gehad, maar ik sluit het niet uit.”

Hijlkema ziet regelmatig hoe frustrerend het is als mensen niet weten waar ze naar toe kunnen met hun probleem. „En ook dat ze niet weten wat er te halen valt. Er zijn een hoop geldpotjes voor allerlei leuke initiatieven, maar vaak is dit niet bekend.”

De Utrechtse, die in het verleden zelf ook verwikkeld raakte in bureaucratische-rompslomp, kent beide werelden goed en zorgt er daarom voor dat zij iedereen zo snel en goed mogelijk helpt. „Het gaat erom dat je gezien en gehoord wordt, daarom vind ik de stelling van de ombudsman heel erg goed.” Onlangs schoot Hijlkema een man in een rolstoel te hulp. „Door geparkeerde auto’s voor de deur van deze man kon hij moeilijk naar zijn huis komen. Hij had al tig keer gebeld met de gemeente en politie, maar er kwam geen oplossing. Ik heb het toen uiteindelijk voor elkaar gekregen dat er een plantenbak van 700 kilo werd geplaatst en er geen auto meer bij kon. Probleem opgelost.”

Nu de ombudsman het onderwerp heeft aangewakkerd hoopt hij dat instanties en de politiek na gaan denken hoe zij het beter kunnen gaan doen. „Het zou mooi zijn dat instanties in gaan zien dat het voor veel mensen fijn is om een ander mens aan de telefoon te krijgen”, zegt Bartels. „Wij hanteren geen deadlines, maar blijven wel onderzoek doen en blijven in gesprek gaan met de instanties.”