Amarins de Boer Nieuws 15 jul 2019, 03:57

Leestijd: 5 minuten

We geven de overheid een zes, is dat terecht?

Ingewikkeld, ver weg en complex. Zo noemen Nederlanders hun relatie met de overheid. We geven de overheid maar een schamel zesje.

De service van overheidsinstanties als de Belastingdienst, het UWV en het CBR moet flink verbeteren. Dat blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Kantar en in opdracht van de Nationale Ombudsman. Daarbij werd gevraagd naar onze verwachting van de overheid in 2030.

Belangrijkste verbeterpunten: de overheid moet eenvoudiger en begrijpelijker. De ondervraagden willen het gevoel hebben dat ze serieus worden genomen en willen een overheid die snel reageert en kennis heeft van zaken. Is het echt zo slecht gesteld of verwachten we te veel van de overheid?

Matig rapport

Het rapportcijfer dat de overheid krijgt past bij het algemene beeld dat we hebben over Nederland, zegt Lars Tummers, hoogleraar Publiek Management en Gedrag aan de Universiteit Utrecht. Hij doet onderzoek naar stereotyperingen van ambtenaren in Nederland, Zuid-Korea en Canada. „Als je over ‘ambtenaren’ of ‘de overheid’ praat, krijg je minder hoge scores dan wanneer je het bijvoorbeeld over je basisschool hebt. Het zijn algemene instituties en staan daardoor verder van ons af.”

Maar het rapport heeft een punt en het cijfer is terecht, zegt Tummers. „De relatie tussen de burger en overheid op het gebied van communicatie moet beter. De overheid moet beter leren begrijpen hoe burgers er in zwakkere situaties aan toe zijn, zodat het gedrag van een ambtenaar daar op kan worden afgestemd.”

Niet-begrijpbare brieven

Tummers noemt als voorbeeld brieven die door overheidsinstanties worden verstuurd. „Als je wil dat mensen zich meer gaan activeren, werkt ‘wij verwachten van u dat u deze aangifte middels een brief over drie weken instuurt via…’ minder goed dan: ‘Beste Lars, stuur onderstaande terug voor 12 januari.’ Zeker voor mensen die cognitief beperkt zijn.”

Nu botst de juridische taal nog vaak met de begrijpbaarheid, benadrukt de hoogleraar die momenteel werkt aan een boek over nudges, kleine zetjes die bijvoorbeeld de overheid kan maken om bepaalde keuzes te stimuleren. „Als een combinatie van een jurist, communicatieadviseur en gedragswetenschapper zulke brieven van overheidsinstanties zouden maken, zou dat heel waardevol zijn. Het gebeurt al wel, maar lang niet door iedere organisatie.”

Versimpeling

Burgers maken zich zorgen over een overheid die zich steeds verder terugtrekt, zegt Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. Ze hebben volgens hem het gevoel dat ze het zelf moeten oplossen en niet altijd weten waar ze kunnen aankloppen voor hulp. „Burgers hebben behoefte aan versimpeling van de overheid.”

Ook het kastje-muur-verhaal moet én kan meer worden voorkomen. Vooral mensen met een lage sociaaleconomische positie hebben het gevoel het contact met de overheid te verliezen. Van Zutphen: „Zij willen één loket, dichtbij en met één contactpersoon.”

Eerlijk, begripvol, benaderbaar

In Scandinavische landen is er al één loket dat dient als service voor alle overheidsinstanties. Zo’n algemeen aanspreekpunt zou er ook in ons land voor kunnen zorgen dat communicatie eenvoudiger en duidelijker wordt, zegt ook Tummers. „Als je belasting aangeeft, weet je wel waar je moet zijn. Maar wil je een uitbouw op je huis, wordt het al lastiger. Eén loket zou de informatiestroom vergemakkelijken.”

Over ruim tien jaar moet er een overheid zijn die eerlijk, begripvol en minder complex is. Dat klinkt ver weg, zegt Tummers, dus het is belangrijk dat overheden geen ‘uitstelgedrag’ gaan vertonen. „Overheidsinstanties moeten hiermee aan de slag, anders gaat het in 2030 nog steeds op dezelfde manier.”

‘Medische test bij CBR te complex’

Marvin Scheffer (32) is bezig met zijn rijbewijs, maar loopt bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) tegen verschillende problemen aan. Hij heeft autisme. Het CBR wil daarom dat hij een psychische test doet, zodat kan worden gekeken of hij op de weg goed genoeg kan plannen en waarnemen. „Dat is natuurlijk prima”, zegt Scheffer. „Maar de manier waarop klopt niet.”

Hij is gefrustreerd over twee dingen. Allereerst zijn de prijzen van artsen waar hij een medische test moet laten doen, erg duur. „Ze variëren tussen de honderd en driehonderd euro. Je mag in principe niet zelf een arts uitkiezen, je moet contant betalen en krijgt geen bonnetje.” Daarnaast kreeg Scheffer een arts die weinig wist over autisme. „Ik heb dertien jaar geleden een depressie gehad. Dat was voor de arts aanleiding om het CBR voor te schrijven dat ik over drie jaar opnieuw gekeurd moet worden. Terwijl in de wet staat dat wanneer dit langer dan tien jaar geleden gebeurd is, je hier niet opnieuw een keuring voor hoeft te doen.”

Volgens hem zou het CBR het minder complex moeten maken. „Laat je eigen huisarts keuren of iemand wel of niet door een extra keuring heen moet. Dat scheelt veel geld, tijd en gedoe. Nu is het afwachten tot het CBR het verslag van de arts heeft bekeken.”

Nederland versus buitenland

‘We moeten ons niet zo aanstellen. Als je onze overheid vergelijkt met die in andere landen, gaat het hier heel goed’, denk je misschien. Maar dat is een lastige, zegt hoogleraar Lars Tummers. „Wat de beste overheid is, is moeilijk te zeggen. Want waar vraag je naar in een onderzoek? Vraag je naar de infrastructuur, dan doet Nederland het inderdaad beter dan België. Maar er zijn zoveel variabelen. Wij doen het goed, maar dat betekent niet dat we moeten stilstaan.”