Tim van der Steen Nieuws 18 jun 2019, 03:59

Leestijd: 3 minuten

Ook ontevreden consument blijft bankhangen

Volgens de consumentenbond zijn we best tevreden over onze banken. Zelfs als dat niet zo is, blijven we zitten. Waarom is dat toch?

De consumentenbond hield onder 14.000 leden een enquête. RegioBank scoorde met 9.3 het hoogst, ING bungelt met 6.7 onderaan. Die kop en staart zijn al minstens drie jaar onveranderd.

Winstbejag

De lagere scores van ING worden in dit geval deels verklaard door het afschaffen van TAN-codes, die werden vroeger gebruikt om betaalopdrachten te bevestigen. Gebruikers moeten nu verplicht mobiel bankieren, of een apart apparaatje gebruiken dat niet altijd optimaal werkt. Klanten zijn verder van mening dat de service bij de grote drie beter mag, vinden de spaarrente te laag en hebben het gevoel dat winstbejag en eigenbelang er te hoog in het vaandel staan.

Verder vangen hoge bomen veel wind. De publieke opinie over de grote banken is al negatiever. Als zij vervolgens negatief in het nieuws zijn wordt dat beeld alleen maar bevestigd. RegioBank adverteert vooral met persoonlijke service, dat valt bij de klant in goede aarde.

Blijven zitten

Deelnemers van het onderzoek werd gevraagd om hun bank te becijferen op de kosten, service, bankieren via internet of app en de communicatie naar de klant. De grote drie, ING, ABN Amro en Rabobank, scoorden hierbij het minst goed maar harde onvoldoendes vielen nergens. Over Bunq en Moneyou kreeg de Consumentenbond te weinig data binnen, die zijn in deze afrekening dus ook niet meegenomen.

In februari kwam de bond ook al met cijfers over banken naar buiten, daar klonk vooral de onmin van de klant in door. De consument had het gevoel dat de kosten alleen maar stijgen, terwijl de dienstverlening van de banken achteruit zou gaan. Opvallend: de klant gaat helemaal nergens heen. Twintig procent gaf aan dat zij van bank wilden wisselen maar slechts vier procent ondernam actie. Ontevreden of niet, overstappen naar een andere bank gebeurt maar weinig.

McDonalds model

„Ik noem dat het McDonalds-model”, verklaart consumentenpsycholoog Patrick Wessels het fenomeen. „Het eten is er matig, als je buiten staat heb je eigenlijk alweer honger. Toch heb ik er leuke herinneringen uit mijn jeugd dus blijf ik op latere leeftijd terugkomen.” We zien hetzelfde gebeuren bij banken. Met kinderrekeningen en goedkope studentenpakketten worden klanten binnengehaald, of ze zitten gewoon bij dezelfde bank als hun ouders.

Die blijven vervolgens plakken. Dit heeft ook alles te maken met het idee dat overstappen ingewikkeld is, mensen zijn bang voor gedoe of vinden het lastig. Dat merken ze bij de Consumentenbond ook. „Was het overstappen van bank maar zo eenvoudig als het wisselen van energieleverancier”, zegt woordvoerder Joyce Donat. „Al hoor ik van mensen die zijn overgestapt vaak wel dat het goed is gegaan, dus mogelijk is het ook een beetje koudwatervrees.”

Nummerbehoud

Om het wisselen van wat makkelijker te maken bieden de gezamenlijke banken wel de Overstapservice. Net als de postservice bij een verhuizing worden overschrijvingen daarmee een jaar lang doorgestuurd naar je nieuwe rekeningnummer. Toch moet je ook nog veel dingen zelf instellen, denk bijvoorbeeld aan automatische afschrijvingen van Netflix en Spotify, automatische incasso’s en het doorgeven van je nieuwe rekeningnummer aan werkgever en verzekeraars.

Om die drempel weg te nemen, pleit de consumentenbond al jaren voor nummerbehoud bij betaalrekeningen. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft onderzoek gedaan naar de mogelijkheden voor Europese consumenten om een uniek rekeningnummer te krijgen, vergelijkbaar met een telefoonnummer. De resultaten hiervan worden dit najaar gepresenteerd.