Jelmer Visser Nieuws 25 feb 2019, 19:34

Leestijd: 5 minuten

Intertoys: waar woede en compassie samenkomen

Ellenlange wachtrijen, scheldpartijen, opstootjes, bedreigingen, diefstal, belaagd en bekogeld personeel. Wie dit weekeinde zijn Intertoys Kadokaart bij een Intertoysfiliaal wilde verzilveren, belandde in veel gevallen in een ware chaos.

Nadat bekend werd dat de waardebonnen van de failliete speelgoedketen na zondag hun waarde verloren, wisten duizenden ouders – met kinderen – de winkel ironisch genoeg weer te vinden. En dit ging er alles behalve zachtzinnig aan toe.

Medewerkers Intertoys bespuugd omdat cadeaukaarten niet werkten https://t.co/IYMzOSSdtA pic.twitter.com/MPSZIP9hVP

— RTL Nieuws (@RTLnieuws) February 23, 2019

Dreigen, spugen, stelen, sluiten

Toen zaterdag bleek dat er door een zeer ongelukkig getimede computerstoring geen cadeaukaarten meer konden worden ingeleverd sloeg de vlam in de pan. De lange wachtrijen zorgden al voor frustratie en de boodschap dat dit wachten dus voor niks was uitte zich in agressie. En wie waren de kop van Jut? De medewerkers die een paar dagen geleden te horen kregen dat ze ander werk moeten zoeken.

Meerdere winkels sloten de deuren na ongeregeldheden waarbij gescholden, getrokken, geduwd, gedreigd, gestolen en gespuugd werd. En dat soms om bedragen van enkele tientjes of nog minder. Zelfs de politie heeft in meerdere gevallen moeten ingrijpen.

Hoe kan het dat een het verlopen van een cadeaukaart zoveel emotie losmaakt. Volgens Kirsten Hofman, docent mediapsychologie bij Hogeschool Saxion, is dit voor een deel te verklaren door een fundamentele attributiefout in het menselijk brein.

Goed tegen kwaad

„We zijn geneigd om milder voor onszelf te zijn, maar harder tegen anderen. Sommige mensen ervaren het ‘nee’ van de winkel als een vorm van onrecht. Je ziet hetzelfde verschijnsel in de stiltecoupé van de trein: ze storen zich aan mensen die praten, maar als ze dat dan zelf doen is dat ineens heel anders of minder erg," zo legt ze uit.

Dit fenomeen werkt overigens twee kanten op. „Dingen die "goed" gaan schrijven we vaker aan onszelf toe, en dingen die misgaan zijn de schuld van de buitenwereld. In het geval van de cadeaubonnen uit zich dat als volgt: mensen vinden van zichzelf dat ze er goed bezig zijn door de cadeaubon in te wisselen omdat ze menen hier recht op te hebben. Als ze dat dan echter niet krijgen dan is dit de schuld van het grote bedrijf en reageren ze dit af op de medewerker die in hun ogen symbool staat voor dit grote bedrijf dat hen onrechtmatig behandelt."

Is deze fundamentele attributiefout iets dat bij alle mensen speelt of zijn er verschillen? „Deze denkwijze komt vaker voor binnen individualistische westerse maatschappijen, het schijnt wel zo te zijn dat dit in Aziatische culturen minder voorkomt. Die kijken minder naar het individu en waar zij als persoon recht op hebben, maar meer naar het geheel en de gemeenschap."

Ook in Nederland lijken de grotere incidenten vooral in het westen van het land of in steden te hebben plaatsgevonden. „Dit kan kloppen, in steden zijn mensen doorgaans individualistischer dan in dorpen. Door een groter collectiviteitsgevoel, is de kans op zulke uitspattingen kleiner," zo meent Hofman.

https://twitter.com/amstelveen/status/1099425304634773504

Geel hart

Een medewerker uit het oosten van het land meldt dat er op de interne communicatiekanalen juist een sterk gevoel van cohesie heerst. Ondanks de zware tijden en de onzekere toekomst steken de Intertoysmedewerkers van over het hele land elkaar een hart onder de riem. „Het voelt allemaal heel instabiel, emotioneel en onzeker," vertelt ze.

„Tranen worden in de winkel netjes ingehouden, er wordt vriendelijk gelachen, maar elke dag als de deuren dicht gaan word er ergens wel weer eventjes gehuild, van ellende en onzekerheid," aldus de medewerkster. „Maar ik moet wel zeggen: heel Intertoys gedraagt zich als één grote familie. Er werden ‘hou vol’-s over en weer gestuurd, waar het er normaal nog wel eens flink op gaat op InterNtoys was er nu vooral liefde. Ken je dat dat ze bij voetbalclubs zeggen een hart voor de club te hebben? Ik denk dat er op dit moment heel veel mensen met een geel Intertoyshart zijn."

Bij het filiaal waar zij werkt, ging het er niet zo hevig aan toe als elders. Naast woede en ongeduld was er bij veel klanten in haar winkel ook ruimte voor compassie en begrip.

Overlevingsmechanisme

„Niet alleen bij de klanten maar ook bij het personeel zie je het wij-versus-zij denken terug", zo stelt Hofman. Aan de cohesie binnen het personeel kan je zien dat attributie ook positieve effecten heeft. Deze manier van denken is van oudsher een soort overlevingsmechanisme. Door een hogere dunk van jezelf en je eigen groep te hebben, blijf je namelijk vrolijk en optimistisch."

Bij sommige mensen werkt deze mindset niet of niet voldoende en dit heeft gevolgen voor de mentale gesteldheid. „Als je overmatig bezig bent met het negatief oordelen van je eigen handelingen in het verleden kan dit nare consequenties hebben. De attributiefout beschermt ons daarom tegen minderwaardigheidscomplexen. Dit soort minderwaardigheidscomplexen kunnen zelfsabotage, angststoornissen en depressies veroorzaken."

„Bovendien zorgt het ervoor dat we ons onderdeel voelen van een groep, de mens blijft immers een sociaal wezen. Dit resulteert echter wel in een sterk gevoel van wij-versus-zij denken. Uiteraard denken we eerder dat de groep waar wij deel van uitmaken gelijk heeft. Hierdoor vinden mensen bepaalde acties uit de eigen groep gerechtvaardigd terwijl precies dezelfde acties van anderen als onredelijk worden ervaren," aldus de mediapsycholoog.

Hofman heeft zelf ook twee jonge kinderen, maar peinsde er niet over om naar de Intertoys te gaan dit weekeinde. „Nee, ik had geen cadeaukaarten en wanneer ik ze wel had dan zou ik nooit met mijn kinderen zo’n drukke hel trotseren," zo verzekert zij.