Daisy Heyer Nieuws 23 nov 2018, 06:30

Leestijd: 4 minuten

‘Zonder ergernissen winkelen? Koop goede oordoppen!’

Te warme winkels, harde muziek en slecht sluitende pashokjes: het is een greep uit de top 10 ergernissen van consumenten tijdens het winkelen. Zoover vroeg aan meer dan 2000 Nederlanders wat hun grootste irritaties tijdens het winkelen zijn. De allerergste: ‘Opdringerig Personeel’ met stip op de eerste positie, bleek uit de resultaten. Gevolgd door ‘Onaardig personeel’ trouwens.

Gewoon goedemiddag

Consumentenpsycholoog Patrick Wessels snapt de nummer één ergernis wel. “Gewoon een goedemiddag in plaats van meteen vragen of je iemand ergens mee kunt helpen zou al helpen. Op de één of andere manier neemt die laatste vraag bij consumenten de autonomie weg; het gevoel dat ze zelf wel bepalen wat ze doen. Nederlanders vinden dat heel belangrijk. Als je in een winkel staat en je bent van plan iets te kopen, wil je zelf de touwtjes in handen hebben. Als iemand je daarin stoort lijkt het alsof je betutteld wordt.”

“Eigenlijk moeten we het zo zien: de consument heeft toch al een collectief wantrouwen tegenover de winkelier”, vervolgt Wessels. “Met zo’n dag als vandaag, Black Friday, heb je als consument al de hele tijd het gevoel dat je constant in de maling wordt genomen. En als je dan ook nog opdringerige verkopers hebt voelt het helemaal alsof je van alles wordt aangesmeerd.”

Zoek boetiekjes

Cynthia Staats (30) is styliste en retailmedewerker. Ook zij kan de meeste ergernissen wel begrijpen. Zoals vieze pashokjes (plek 6) lange rijen (7) en slecht sluitende pashokjes (8): “Maar dat komt in veel grote winkels in iets kleinere steden voor, omdat deze winkels geen prioriteit hebben vanuit het hoofdkantoor. Je zou dus veel leuker kunnen winkelen als je zoekt naar kleine boetiekjes, zoals in mijn woonplaats Alkmaar.”

En laat die stad dit jaar voor de tweede maal bovenaan het lijstje staan van steden waar Nederlanders het liefste winkelen. Toeval? Volgens Staats niet. “Alkmaar doet als stad echt heel erg zijn best om consumenten lekker te laten winkelen als je het mij vraagt”, vertelt ze lachend. “In ergernissen als onaardig of opdringerig personeel herken ik de stad dan ook niet echt. En wat betreft hoge parkeerkosten (plek 4) ben je in Alkmaar inderdaad ook op het goede adres, want die zijn láng niet zo hoog als in Amsterdam. Overal goedkope plekjes en ook nog eens op loopafstand!”

‘Ik kijk zelf effe’

Maaike Polder (28) is geboren en getogen in Alkmaar en heeft ‘haar’ stad de laatste jaren zien uitgroeien tot een stad die echt is gaan leven. "Vroeger was er in ‘Alkie’ echt heel weinig te beleven, dan ging ik met mijn moeder naar Amsterdam. Nu is er veel meer, maar het is een stad waar het doordeweeks alsnog heel rustig kan zijn. Als je dan een grotere winkel binnenstapt kan het nog weleens voorkomen dat het personeel opeens op je duikt. Maar joh, dan zeg je toch gewoon als een nuchtere Noord-Hollandse: “Bedankt mop, maar ik kijk zelf effe?!” Die hele Amsterdamse ‘zoekt u iets mevrouw?’ werkt voor mij inderdaad ook niet.”

“Wat wel ook in Alkmaar voorkomt is harde muziek (plek 9) in de winkels. Er is één winkel waar het net een discotheek is”, verklaart Polder. “Toen ik daar van de week was kon ik me voor geen meter concentreren of die broek me nou wel of niet goed stond. Ik ben met gierende banden vertrokken.”

Geestelijk overbelast

Dat harde muziek in een winkel als irritant wordt ervaren, wordt ook door Wessels bevestigd. “Maar het heeft ook een ander doel. Winkeliers weten dat als je de muziek wat harder zet, het inderdaad moeilijker is om na te denken. En daardoor trapt een groot deel van de consumenten ook makkelijker in verkooptrucjes. Je kunt het het best vergelijken met een auto inparkeren: 80 procent van de Nederlanders zet dan ook de radio zachter, omdat je geestelijk een beetje overbelast raakt. ‘Even de ruimte om rustig rond te kijken’. Dat kan niet met harde muziek, waardoor het een ergernis wordt. Maar voor een winkelier is het dus juist een handig trucje.”

Wat je dan wel moet doen om alle ergernissen weg te nemen? Wessels: “Het zou slim zijn om als verkoper de consument te spiegelen. Kijk goed hoe iemand zich gedraagt en spiegel dat gedrag. Gebruik woorden die een klant gebruikt en let goed op wanneer een consument jou echt nodig heeft. Zo wek je sympathie op bij de consument. En als zelf lekker wil shoppen zonder je te ergeren? Heel simpel: koop een goed paar oordoppen, dan ben je van de grootste ergernissen af!”