Johan van Boven Nieuws 21 mrt 2018, 11:04

Leestijd: 3 minuten

‘Dit soort fouten moet ING niet te vaak maken’

Als je klant bent van ING is de kans groot dat je woensdag even schrok toen je je saldo van je betaalrekening checkte. Door een fout van de bank was dat lager dan je had verwacht, omdat maar liefst 3 miljoen pinbetalingen van 19 maart dubbel waren afgeschreven. Heel kort door de bocht gezegd was het een kwestie van een druk op het verkeerde knopje.

De klantenservice van ING werd platgemeld door mensen die wilden weten waarom bijvoorbeeld hun boodschappen bij de Albert Heijn twee keer waren afgeschreven. Op Twitter regende het eveneens klachten van verbaasde saldocheckers. „Hallo ING, ik kom er vanochtend achter dat jullie een betaling in een winkel twee keer hebben afgeschreven. Ik wil graag weten hoe ik mijn geld terug kan krijgen. Graag even contact”, schrijft Harald Meijer.

https://twitter.com/Purimahuwa/status/976323625539264514

Ook op de redactie van Metro werd de app van ING direct geraadpleegd. Vier van de vijf klanten bleken last te hebben van de storing. Daarbij ging het om bedragen tussen de 11 en 100 euro. Maar als je op 19 maart toevallig een nieuwe laptop hebt gekocht van 850 euro kan het zomaar zijn dat er 1700 euro van je rekening is gehaald.

Imagoschade

De bank liet weten aan het probleem te werken en dat de bedragen zo snel mogelijk worden teruggestort. Op zich is er dan ook weinig aan de hand, maar ING Bank begeeft zich momenteel niet in heel lekker vaarwater. De ‘oranje leeuw’ liep twee weken geleden flink wat imagoschade op, toen bekend werd dat het salaris van bestuursvoorzitter Ralph Hamers met 50 procent werd verhoogd tot 3 miljoen euro per jaar.

Nadat er onder klanten en ook in de politiek grote ophef was ontstaan, besloot ING een streep te zetten door de exhorbitante salarisverhoging. Er werd woensdag nog wel gretig naar verwezen toen duidelijk werd dat bij heel veel klanten pinbetalingen dubbel waren afgeboekt. „Ah, dus op deze manier betalen ze die torenhoge salarissen van de bestuurders”, was de gemene deler op social media.

Opeenstapeling

„Toch denk ik niet dat veel mensen hun relatie met ING zullen verbreken vanwege deze storing”, zegt positioneringsdeskundige Peter van Steensel. „Van bank wisselen is voor veel mensen een hoge drempel, omdat ze denken dat het vooral veel gedoe oplevert. Bovendien lijken storingen in het betalingsverkeer er tegenwoordig een beetje bij te horen. Maar ING moet dit soort fouten natuurlijk niet te vaak gaan maken. Dan daalt het vertrouwen in de bank alsmaar verder en vinden mensen het op een gegeven moment genoeg en gaan ze wél naar een andere bank. Bij een opeenstapeling van fouten is daar steeds minder voor nodig.”

Volgens imagodeskundige Rudy van Belkom is het erg lastig om te zeggen wanneer de consument zijn conclusies trekt. „Mensen zijn erg wispelturig”, zegt hij. „Na het dieselschandaal bij Volkswagen dacht ik dat het gedaan was met de autofabrikant, maar onlangs zag ik ze weer bovenaan staan in een lijstje met meest verkochte auto’s.”

Vergeven

Net als Van Steensel waarschuwt Van Belkom echter wel dat herhaling van negatieve zaken uiteindelijk voor de nekslag kunnen zorgen. „ING staat door deze storing met dubbele afschrijvingen echt niet aan de rand van de afgrond, mede omdat ze de commotie rond het salaris van de topman redelijk hebben kunnen repareren. Mensen zijn over het algemeen behoorlijk vergevingsgezind. Maar dergelijke fouten zijn uiteraard niet handig, ze moeten niet te vaak voorkomen.”