Daisy Heyer
Daisy Heyer Nieuws 17 sep 2017, 
Leestijd: 5 minuten

‘Onherstelbare imagoschade voor Ryanair’

Ryanair cancelt vanaf dit weekend 40 tot 50 vluchten per dag. / ANP

Luchtvaartmaatschappij Ryanair schrapt de komende zes weken tweeduizend vluchten. In totaal zijn naar schatting 285.000 mensen nu en de komende weken slachtoffer van het ‘wanbeleid’ van de luchtvaartmaatschappij. Reizigers zijn woedend. „Ik moet met de bus van Marseille naar Londen.”

Het is goed mis bij de Ierse luchtvaartmaatschappij Ryanair. Zaterdag kwam het bericht dat de komende zes weken iedere dag 40 tot 50 vluchten worden geannuleerd. Om welke vluchten het precies gaat is niet bekend; reizigers worden kort voor tijd via mail op de hoogte gesteld van eventueel geannuleerde vluchten. De grootste reden? Achterstallige vakanties van het personeel. „We hebben het verpest qua planning voor de vakanties van de piloten en werken er hard aan om dit te fiksen”, luidt het korte statement van Ryanair.

https://www.facebook.com/ryanair/posts/1654355014595652

Zonder enige uitleg

Dat is dan ook meteen waar de reizigers het zo’n beetje mee moeten doen. Op Facebook en Twitter wordt steen en been geklaagd over het gebrek aan communicatie vanuit Ryanair. Op de honderden boze berichten die binnenstromen wordt niet gereageerd door het bedrijf. Zo ook niet op het woedende bericht van de Engelse Emma Cain, die voor haar vrijgezellenfeest drie dagen in Marseille zat. „Het begon fantastisch; met een prachtige villa en heerlijke wijntjes. Totdat we een dag voor vertrek een e-mail kregen met de boodschap dat onze vlucht was geannuleerd. Zonder enige uitleg.”

Urenlang zochten Emma en haar vriendinnen naar een oplossing. „Al die tijd waren we al lang niet meer met mijn vrijgezellenfeest bezig. Een paar meiden konden terug met het vliegtuig, de rest van ons had geen andere optie dan met de bus terug te gaan van Marseille naar Londen.”

‘Hel op aarde’

Emma en haar vriendinnen zitten al meer dan tien uur in de bus als Metro haar spreekt. „En we zijn nog steeds zo’n vijf uur van Londen verwijderd. Waar we ook weer een treinreis van een uur moeten maken”, vertelt Emma. „Het is echt de hel op aarde. De hele bus stinkt naar zweet en het is hier bloedheet. Een zwangere vriendin van mij is hondsberoerd geworden en zit al een paar uur in het toiletje van de bus, kleiner dan de bezemkast van Harry Potter.”

„En Ryanair reageert he-le-maal nergens op”, vervolgt Emma woedend. „Ik heb ze gespamd met berichten over wat ik moest doen en helemaal nergens een antwoord op gehad. Het is walgelijk. Ik begrijp niet hoe er zo’n enorme fout gemaakt kan worden en ik hoop dat iedereen deze walgelijke maatschappij gaat boycotten.”

Eén hotelnacht

Ook de Nederlandse Samuel van der Lee is de dupe van de geannuleerde vluchten van Ryanair. Waar hij zondag vanuit Sofia, Bulgarije naar huis zou vliegen, zit hij nu nog tot donderdag in de hoofdstad vast. „Ik was hier voor een weekendje weg met mijn zus. Zij had op Facebook gezien dat er vluchten geannuleerd werden en zag toen opeens in haar mail dat dat ook voor onze vlucht het geval was.”

Het duo ging toch naar het vliegveld om te kijken wat er geregeld kon worden. „Uiteindelijk was de enige betaalbare optie om donderdag de eerstvolgende Ryanair vlucht naar huis te nemen. Andere opties kosten meer dan duizend euro. Vanuit Ryanair krijgen we één nacht in een hotel vergoed. De rest van de kosten is voor eigen rekening.”

Onherstelbare imagoschade

De wijze waarop Ryanair op dit moment het probleem ‘oplost’, of eigenlijk het gebrek daaraan, kan volgens imagodeskundige Paul Moers weleens fataal zijn voor het ‘toch al niet al te beste imago van Ryanair.’

„Dit is rampzalig”, zegt Moers. „Stakingen in Frankrijk kun je niet veel aan doen, maar voor de rest is dit natuurlijk mismanagement eerste klas. Dat verhaal met die vakantiedagen is een ziekelijk teken. Zit je dan met een piloot in het vliegtuig die doodmoe is? Dat is al heel negatief. Dat je dan ook nog de gore moed hebt om te durven zeggen het gaat ‘maar’ om 285.000 mensen… daar zakt echt mijn broek vanaf.”

„De manier waarop Ryanair dit brengt naar de pers en de consument is volkomen mislukt”, vervolgt Moers. „Hiermee zeggen ze eigenlijk: Ryanair is een volstrekt onbetrouwbare maatschappij. Als je jarenlang door de werkdruk mensen vakantie laat opsparen zegt dat al iets over hoe jij een bedrijf runt. Ryanair is zo op kosten gefocust, dat ze daarbij de mensen vergeten. Daar hadden ze hun nederige excuses voor aan moeten bieden en duidelijk moeten maken hoe ze deze problemen in de toekomst gaan voorkomen. Nu blijven ze maar roepen dat er personeelstekort is, maar hoe gaan ze het oplossen? Dat lees je nergens.”

Nekslag

Wordt dit de nekslag voor Ryanair? „Dat zou heel goed kunnen”, meent Moers. „Je hebt een groep mensen die een heel laag inkomen heeft en daardoor bijna veroordeeld is tot dit soort maatschappijen. Die groep zal wel blijven gebruikmaken van Ryanair, maar de groep die net iets meer te besteden heeft die zullen een andere maatschappij nemen. Die willen dit risico niet meer nemen. Het levert dus sowieso onherstelbaar zware imagoschade op, om nog maar te zwijgen over de enorme kosten voor het bedrijf van mensen die hun geld terug (gaan) eisen. Het is nog maar de vraag of ze dat aankunnen.”

Een peiling onder Metrolezers toont aan dat Moers heel goed gelijk kan hebben. Van de ruim 1700 mensen die de poll beantwoordden, geeft 72 procent aan nooit (meer) met Ryanair te willen vliegen. Ook Emma peinst er niet over. „Feit dat dit gebeurd is, vind ik al onvergeeflijk. Het maakt me niet uit als ze de goedkoopste zijn, ik neem dit risico nooit meer van mijn leven.”

De nuchtere Samuel is iets positiever gestemd. „Ach, het is pech hebben. Mijn zus heeft nog vakantie. Ik moet mijn werk afzeggen, maar hopelijk begrijpen ze dat ik er niet zoveel aan kan doen. En verder is de drank hier gelukkig goedkoop, dus ik vermaak me wel tot donderdag.”

Ryanair was zondagmiddag niet bereikbaar voor commentaar.

Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.

Het beste van Metro in je inbox 🌐

Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang tot drie keer per week een selectie van onze mooiste verhalen.