Noelia Romero Cabrera Nieuws 11 mei 2017, 08:31

Leestijd: 4 minuten

Appen met je gemeente: werkt dat echt?

De tijd dat je een boze brief naar je gemeente stuurde over de scheve stoeptegels of overhangende struiken in je straat en een week later antwoord kreeg per omgaande brief lijkt voorgoed voorbij. Tegenwoordig kun je op allerlei manieren contact krijgen met de gemeente om na te vragen waar je je bakfiets mag parkeren, hoeveel je dit jaar kwijt bent aan je viervoeter of wanneer je de groene bak eigenlijk buiten moet zetten. Al in 2013 deed de eerste gemeente, Terneuzen, aan WhatsApp en vele andere gemeenten volgden. Werkt dat eigenlijk wel en wordt het wel gebruikt?

Niet in Rotterdam of Eindhoven

Een rondgang van Metro langs de dertig grootste gemeenten leert dat zeventien van de dertig bereikbaar zijn via WhatsApp: een kleine meerderheid. Opvallend genoeg is Rotterdam, een van de vier grote steden, nog niet bereikbaar via WhatsApp. Hetzelfde geldt voor Eindhoven, in Brabant de stad met de meeste inwoners. Amsterdam, Den Haag en Utrecht kun je wel appen met je klachten, opmerkingen, vragen of tips. Opvallend is wel dat WhatsApp alleen uitgelezen en beantwoord wordt tijdens kantoortijden, niet 24/7 dus.

Meldingen

De meldingen via WhatsApp gaan over uiteenlopende zaken, van ‘hoe verleng ik mijn paspoort’, ‘wanneer wordt mijn uitkering betaald’, ‘waar kan ik subsidie aanvragen’, ‘wanneer is de deze weg weer open’, tot vragen over hoe je een Amsterdammer kunt worden en een klacht over een volle vuilcontainer in de wijk.

Aantallen

Het is niet zo dat WhatsApp immens populair is als het gaat om klachten doorgeven, zo blijkt. In Den Haag gaat het om zo’n driehonderd tot vierhonderd berichten per week, Utrecht krijgt er gemiddeld 5.000 per kwartaal. Amsterdam lijkt koploper te zijn met gemiddeld 2.000 meldingen via de app per maand. In Terneuzen zijn het er nu ongeveer vijftien per dag. Het is maar een klein onderdeel van het totaal aantal meldingen: in de Zeeuwse gemeente komen in totaal zo’n 8.000 klantvragen per maand binnen, zowel via telefoon, mail of social media. Bij de grotere gemeenten ligt dat totaalaantal nog veel hoger. Het aantal meldingen via WhatsApp groeit langzaam.

Pionieren

De gemeente Terneuzen was in 2013 de allereerste in Nederland die WhatsApp gebruikte om vragen of klachten van bewoners te beantwoorden. Dat ging eerst met een oude IPhone van een wethouder, nu met een beheersysteem achter de schermen. Het gaat nog steeds goed en de gemeente blijft enthousiast over het appen met haar bewoners.

“Met WhatsApp is het gemakkelijk om informatie te delen die online al beschikbaar is. We kunnen met WhatsApp het digitale aanbod op de website versterken: we kunnen al meteen links doorgeven en zo zijn mensen meteen op de goede plek”, legt Daniël Rouw, gemeentewoordvoerder, uit over de reden om te starten. De keuze voor WhatsApp was een eenvoudige, zo zegt hij: “Het was toen al populair en heel veel mensen gebruiken het. Wij dachten: waarom zouden we niet gewoon gebruiken wat er al is? We hoefden niets te investeren, we hoefden het alleen maar te organiseren en ermee te beginnen: je sluit aan bij wat mensen allemaal al kennen.”

Beter en gratis bereikbaar

In Den Haag en Utrecht kun je sinds 2015 met de gemeente appen, Amsterdam begon met de pilot in juni 2016. “We wilden het contact met de gemeente nog makkelijker maken, om zo sneller te antwoorden en nog beter en gratis bereikbaar te zijn voor de bewoners van de stad”, zegt woordvoerder Nathalie Nuiten. Utrecht wilde met WhatsApp vooral aansluiten bij de kanalen die de inwoners zelf gebruiken, laat woordvoerder Jacqueline Rabius weten. Amsterdam is ermee begonnen op aanraden van Amsterdammers zelf.

Direct reageren

WhatsApp is gemakkelijk te gebruiken, makkelijk toegankelijk, te bereiken vanuit het buitenland en natuurlijk de grote kracht: de snelheid waarmee er gereageerd kan worden. Bij de gemeenten is het beheren en beantwoorden van de meldingen via WhatsApp een taak van het klantcontactcentrum, waar ook alle meldingen via bijvoorbeeld Twitter, Facebook of de telefoon binnenkomen.

De regel is meestal dat er binnen 24 uur of eerder gereageerd wordt op WhatsAppberichten. Alleen zaken die wat betreft privacy niet afgehandeld kunnen worden via WhatsApp, duren wat langer. De tevredenheid onder de klagers en vragers is dan ook zodanig hoog dat ze met nieuwe vragen of klachten direct terug grijpen naar WhatsApp.

Social media

Op andere social media zijn de gemeenten ook volop actief: de dertig grootste gemeenten hebben allemaal een twitteraccount, de meeste houden ook een facebookpagina bij en sommigen hebben zelfs Linkedin, Instagram of Pinterest. Snapchat komt nog niet voor bij onze lokale overheden. Nuiten: “We houden continu in de gaten wat mogelijk nog beter zou zijn voor onze inwoners. Voor nu zijn we niet ontevreden over de opties die we bieden.”

Rouw is het met haar eens: “Je kan wel met alles beginnen, maar je moet wel een idee hebben hoe je het toe gaat passen en wat de toegevoegde waarde is.” Amsterdam is niet specifiek op zoek naar andere communicatiemiddelen of –kanalen, Utrecht onderzoekt nog de mogelijkheden voor het gebruik van chats of chatbots. De gemeenten blijven voor zover bekend doorgaan met WhatsApp totdat er geen animo meer voor is.